導(dǎo)讀
工業(yè)和信息化部近日發(fā)布通告，從電信服務(wù)重點工作情況、電信用戶投訴申訴情況、工作要求及消費提示等三個方面，對2024年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況進(jìn)行了介紹。
關(guān)于2024年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告
工信部信管函〔2024〕120號
根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2024年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)重點工作情況
（一）部署2024年行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作。召開全國電視電話會議，總結(jié)2023年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作情況，部署2024年工作，著力加強(qiáng)思想政治建設(shè)、服務(wù)能力建設(shè)、誠信合規(guī)建設(shè)、行業(yè)生態(tài)建設(shè)，弘揚(yáng)求真務(wù)實、服務(wù)為民的行業(yè)風(fēng)尚，營造良好服務(wù)環(huán)境和健康行業(yè)生態(tài)，引領(lǐng)保障信息通信行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
（二）提升信息通信服務(wù)水平。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)深化數(shù)字惠民利民，開展“樹新風(fēng) 優(yōu)服務(wù)”等活動，充分利用人工智能等新技術(shù)，打造智能化、集約化智慧服務(wù)新標(biāo)桿。進(jìn)一步提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平，線上業(yè)務(wù)辦理量占比超85%，視頻客服服務(wù)約700萬人次。指導(dǎo)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙實踐優(yōu)秀案例集，與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的2660家網(wǎng)站、APP完成適老化及無障礙改造，“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計服務(wù)4.4億人次，助力老年人、殘疾人樂享“數(shù)字生活”。
（三）做好應(yīng)急通信保障。圓滿完成2024年全國兩會通信保障、春運及春節(jié)假期通信服務(wù)工作。及時有力應(yīng)對云南昭通山體滑坡、全國大范圍雨雪冰凍、江西強(qiáng)對流天氣等174 起突發(fā)事件，有力保障黨政軍等重要部門通信暢通，有效滿足人民群眾應(yīng)急通信需求。一季度，通信行業(yè)累計出動應(yīng)急人員85.6萬人次、車輛25.6萬輛次、發(fā)電油機(jī)等設(shè)備14.2萬臺次，搶修恢復(fù)基站3.8萬站次、光纜4478公里，發(fā)送預(yù)警短信息18.1億條。
（四）引導(dǎo)APP規(guī)范發(fā)展。健全標(biāo)準(zhǔn)體系，發(fā)布《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶個人信息保護(hù)技術(shù)要求》國家標(biāo)準(zhǔn)，制定《電信和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用個人信息管理體系要求》等11項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營。加強(qiáng)問題整治，組織開展APP技術(shù)檢測，重點查處“搖一搖”亂跳轉(zhuǎn)等侵害用戶權(quán)益行為，通報312款違規(guī)APP，有效凈化服務(wù)環(huán)境。深化源頭治理，督促應(yīng)用商店嚴(yán)格上架審核，一季度在架APP抽檢合格率同比提升20%；推動個推、極光、友盟等主流SDK開展隱私配置能力認(rèn)證，指導(dǎo)華為、小米、OPPO、vivo等終端廠商在APP安裝環(huán)節(jié)開展簽名驗證，提升終端安全保護(hù)能力。
（五）加強(qiáng)非應(yīng)邀商業(yè)電子信息治理。采取典型案例通報、掛牌督辦、行政執(zhí)法等措施，嚴(yán)格規(guī)范電信企業(yè)經(jīng)營行為。進(jìn)一步加強(qiáng)非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴處理工作，暢通用戶投訴渠道，督導(dǎo)企業(yè)制定分級分類處置機(jī)制，提升服務(wù)水平。發(fā)揮信息通信行業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，大力推廣“來電免打擾”防騷擾服務(wù)，累計發(fā)展用戶6.6億，依據(jù)用戶意愿提供騷擾電話防護(hù)595億次，促進(jìn)防騷擾服務(wù)普惠便民。
（六）開展服務(wù)質(zhì)量測評。對地圖導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)視頻、應(yīng)用商店、即時通信、網(wǎng)盤服務(wù)、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測評。其中，地圖導(dǎo)航服務(wù)持續(xù)排名靠前，信息資訊類、網(wǎng)絡(luò)視頻類服務(wù)穩(wěn)中有升。數(shù)據(jù)顯示，5G手機(jī)用戶文件平均下載速率超122Mbps，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.08秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.55秒，用戶體驗為優(yōu)。
二、電信用戶投訴申訴情況
（一）電信用戶申訴情況
2024年第一季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比38.7%，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比44.9%，涉及網(wǎng)絡(luò)、安全的申訴占比16.4%。各級電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。
（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況
2024年第一季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比43.4%，客服渠道類投訴占比27.7%，個人信息保護(hù)類投訴占比15.1%，其他類投訴占比13.8%。在接入平臺的175家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，猿輔導(dǎo)等5家企業(yè)投訴處理及時率較低（詳見附件2），工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。
（三）不良手機(jī)應(yīng)用與非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況
2024年第一季度，不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比48.5%，涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴占比27.0%，涉及信息安全問題的投訴占比24.5%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對存在問題的76款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行下架處理。
2024年第一季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比73.7%，涉及零售推銷類投訴占比4.4%，保險推銷類投訴占比2.1%，教育培訓(xùn)類投訴占比1.3%，其他類投訴占比18.5%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對有關(guān)線索進(jìn)行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。
三、工作要求及消費提示
（一）各相關(guān)企業(yè)要按照信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作部署要求，落細(xì)落實2024年各項重點任務(wù)，全面推進(jìn)電信服務(wù)線上辦、異地辦，不斷提升信息通信服務(wù)便利化水平；積極培育發(fā)展新型數(shù)字服務(wù)，讓人民群眾更好享受數(shù)字生活。
（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，個人手機(jī)號碼通常與銀行、社交、支付等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)聯(lián)，在注銷手機(jī)號碼前，要增強(qiáng)風(fēng)險防范意識，及時解綁、變更相關(guān)應(yīng)用關(guān)聯(lián)的手機(jī)號碼或注銷應(yīng)用賬號，防止個人信息泄露，避免造成財產(chǎn)損失。附件：1.2024年第一季度用戶申訴主要涉及的移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單2.2024年第一季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單
工業(yè)和信息化部2024年4月25日
