今年以來(lái)，梧州移動(dòng)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，創(chuàng)新客戶溝通方式，提升服務(wù)水平，傾力解決客戶急難愁盼問(wèn)題，不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、服務(wù)感知，贏得客戶的信任與支持。
推動(dòng)“心級(jí)服務(wù)”提檔升級(jí)
為深入貫徹落實(shí)工信部2024年行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作要求，進(jìn)一步弘揚(yáng)“建行風(fēng)、優(yōu)服務(wù)”的理念，自5月以來(lái)，梧州移動(dòng)持續(xù)開(kāi)展“心級(jí)服務(wù) 龍行龘龘”客戶互動(dòng)體驗(yàn)專項(xiàng)活動(dòng)，通過(guò)“移起動(dòng)動(dòng)動(dòng)吧”，順應(yīng)文旅熱趨勢(shì)，邀請(qǐng)客戶到到城區(qū)及三縣一市的熱門打卡地體驗(yàn)互動(dòng)；通過(guò)“移起拍拍拍吧”，免費(fèi)幫助老照片掃描電子化、免費(fèi)協(xié)助上傳到客戶個(gè)人云盤，幫助客戶在“云端”留住愛(ài)與記憶，讓美好永不褪色；通過(guò)“移起探探探吧”，由移動(dòng)主播與網(wǎng)友一起“云端”探秘大型龍舟賽事的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障，展現(xiàn)“心級(jí)服務(wù)”新創(chuàng)意、新心意，推動(dòng)“心級(jí)服務(wù)”知曉度、美譽(yù)度提升。
此外，梧州移動(dòng)還在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展了6場(chǎng)“總經(jīng)理講服務(wù)”活動(dòng)，通過(guò)總經(jīng)理帶頭“講服務(wù)”，進(jìn)一步提升員工的服務(wù)意識(shí)，深植“客戶為根，服務(wù)為本”理念，做強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)，做優(yōu)智慧服務(wù)，提升服務(wù)口碑。
解決好客戶“急難愁盼”
梧州移動(dòng)以“總經(jīng)理接待日”“總經(jīng)理走進(jìn)N+1”“站店聽(tīng)音”等活動(dòng)為契機(jī)，由各層級(jí)總經(jīng)理帶隊(duì)在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)或深入到農(nóng)村、社區(qū)、集團(tuán)單位等，與客戶面對(duì)面交談，傾聽(tīng)客戶聲音，認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，切實(shí)解決客戶所遇到的難點(diǎn)和問(wèn)題，搭建起與客戶零距離溝通的橋梁，并聚焦影響客戶感知的問(wèn)題，推進(jìn)問(wèn)題及流程的優(yōu)化及改進(jìn)。
針對(duì)客戶反映家里電視及移動(dòng)寬帶網(wǎng)速等問(wèn)題，派出智家工程師上門為客戶進(jìn)行診斷，通過(guò)“寬帶義診”前后的網(wǎng)速測(cè)試對(duì)比，讓客戶真切感受到網(wǎng)速的變化，同時(shí)也與客戶講解移動(dòng)寬帶簡(jiǎn)單故障的自排查方法，提高客戶的自排障能力和使用感知度。截至10月，梧州移動(dòng)共開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)26場(chǎng)次，覆蓋客戶559人次，提出優(yōu)改舉措75條，整改完成率73%。
爭(zhēng)做最美服務(wù)移動(dòng)人
與此同時(shí)，梧州移動(dòng)不斷加強(qiáng)一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)能力培訓(xùn)，今年組織開(kāi)展了“1+N”標(biāo)準(zhǔn)打造最美服務(wù)窗口培訓(xùn)5場(chǎng)次，通過(guò)業(yè)務(wù)技能的提升，打造一支懂業(yè)務(wù)、懂技術(shù)、懂客戶，能解決問(wèn)題、能維系客戶的高質(zhì)量服務(wù)隊(duì)伍。同時(shí)，每月加強(qiáng)對(duì)自控營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、廳店環(huán)境、基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)。目前已對(duì)所有自控營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了10輪檢查，服務(wù)邀評(píng)率達(dá)65%。
下一步，梧州移動(dòng)將持續(xù)堅(jiān)守人民立場(chǎng)，致力于滿足人民美好數(shù)字生活需求，推動(dòng)公司服務(wù)再上新臺(tái)階，以實(shí)績(jī)實(shí)效和人民群眾滿意度檢驗(yàn)改革發(fā)展成果，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，為推進(jìn)“數(shù)字梧州”建設(shè)，奮力譜寫中國(guó)式現(xiàn)代化梧州篇章貢獻(xiàn)更多的移動(dòng)智慧和力量。