4月27日至28日，以“加快數(shù)字中國建設(shè)，推進(jìn)中國式現(xiàn)代化”為主題的第六屆數(shù)字中國建設(shè)峰會(huì)在福州正式拉開帷幕。在中國移動(dòng)展會(huì)上，中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)中心（以下簡稱：在線營銷服務(wù)中心） 多項(xiàng)數(shù)智化創(chuàng)新成果精彩亮相。
作為數(shù)字中國發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，數(shù)字中國建設(shè)峰會(huì)彰顯了數(shù)字中國建設(shè)最新技術(shù)前沿和發(fā)展成效。此次在線營銷服務(wù)中心基于中國移動(dòng)10086客服服務(wù)能力展出了諸多優(yōu)秀成果案例，吸引了眾多觀眾及行業(yè)客戶前來參觀，還被多家的主流媒體關(guān)注和報(bào)道。
云客服新生態(tài)精彩亮相 賦能企業(yè)社會(huì)數(shù)智化轉(zhuǎn)型
數(shù)字中國建設(shè)正當(dāng)時(shí)。作為中國移動(dòng)營銷服務(wù)體系變革的主力軍，在線服務(wù)營銷中心匯聚中國移動(dòng)10086客服系統(tǒng)底層架構(gòu)，面向石油、交通、食品、煙草、民生等領(lǐng)域，賦能行業(yè)熱線服務(wù)數(shù)字化全線升級，展示中國移動(dòng)在數(shù)字中國建設(shè)過程中的數(shù)智力量。
中國移動(dòng)已經(jīng)承接了200多個(gè)泛政務(wù)類熱線項(xiàng)目。記者從展臺工作人員了解到，依托中國移動(dòng)10086成熟的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)及AI技術(shù)，中國石化構(gòu)建起了統(tǒng)一客服呼叫中心平臺，進(jìn)一步提高了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；中國石油天然氣按照“一個(gè)平臺，多路共享”方向，建設(shè)一套公司統(tǒng)一的客服電話信息系統(tǒng)，采用集中式云化部署方式，為成品油銷售、天然氣銷售、煉油與化工產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)提供客服電話服務(wù)，按照統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一流程與標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一溝通機(jī)制，提升服務(wù)創(chuàng)新與營銷能力，提高客戶滿意度。
同時(shí)，依托于云客服智能手段，中國移動(dòng)助力高速“12122”平臺引入“智能語音”服務(wù)，一舉解決了監(jiān)測能力分散、信息關(guān)聯(lián)弱、服務(wù)效率低、應(yīng)急指揮調(diào)度難等問題，進(jìn)一步完善了福建交管部門“e體+智慧賦能中心”交管服務(wù)體系，更好地滿足群眾的需求。此外，中國移動(dòng)助力打造的海關(guān)12367熱線項(xiàng)目、交警12123服務(wù)熱線平臺，已成為行業(yè)典型案例和標(biāo)桿示范項(xiàng)目，賦能政務(wù)建設(shè)數(shù)字化升級，為政企服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供新助力。
5G視頻客服開創(chuàng)服務(wù)新體驗(yàn) 釋放數(shù)智發(fā)展新動(dòng)能
基于5G視頻客服能力，中國移動(dòng)為政企行業(yè)客戶服務(wù)、運(yùn)營管理注智賦能。當(dāng)前，中國移動(dòng)深刻洞察新發(fā)展新趨勢，以不斷升級客戶體驗(yàn)感知為目標(biāo)，為政企行業(yè)客戶提供“看聽說”一體化的便捷服務(wù)體驗(yàn)。
中國移動(dòng)專門為中國煙草總局打造了煙草熱線12313服務(wù)平臺，通過大數(shù)據(jù)、智能化技術(shù)為客戶服務(wù)、運(yùn)營管理注智賦能，以“云客服系統(tǒng)+BPO運(yùn)營（人員）+智能硬件+智能AI/視頻”最全面的智能語音客服方案，提供“7*24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，形成集中受理、派單處理、限時(shí)辦結(jié)、評價(jià)督辦的運(yùn)行機(jī)制,有效地為煙草企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供新動(dòng)能。
同樣，國家移民管理局也基于該解決方案，打造12367服務(wù)熱線數(shù)智化客服系統(tǒng)，不僅為用戶提供了專家顧問式駐點(diǎn)服務(wù)，還能讓用戶足不出戶，輕松解決難題，全面提升中外出入境人員和服務(wù)對象的獲得感、滿意度，切實(shí)實(shí)現(xiàn)有呼必應(yīng)，有件必辦，得到了政府領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定。目前基于云客服平臺，國家醫(yī)保局推出的國家醫(yī)療保障服務(wù)熱線中心已經(jīng)在成熟使用中，為人民群眾提供卓越的醫(yī)保熱線服務(wù)；中國郵政集團(tuán)也充分利用中國移動(dòng)領(lǐng)先的5G+優(yōu)勢，以5G視頻為核心的一體化智能化客服產(chǎn)品能力，結(jié)合10086超20年的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，為中國郵政打造統(tǒng)一的智能客服平臺，滿足客戶線上和線下全渠道、全環(huán)節(jié)、全觸點(diǎn)、多場景的服務(wù)需求，確保客服全時(shí)段“打得通、響應(yīng)快”。
中國移動(dòng)10086數(shù)智化服務(wù)在服務(wù)群眾效能上也展現(xiàn)了大效果，積極協(xié)助福建省做好“閩政通健康碼”業(yè)務(wù)的咨詢、投訴、受理等服務(wù)支撐工作，依托云端坐席管理平臺和全網(wǎng)調(diào)度能力，確保群眾訴求渠道暢通無阻。高考期間，還積極調(diào)度儲(chǔ)備資源，為學(xué)子、家長提供24小時(shí)不間斷的高考保障服務(wù)，為廣大人民群眾提供實(shí)時(shí)、高效的熱線服務(wù)，真正將數(shù)智化服務(wù)送到群眾身邊。
立足新起點(diǎn)，邁向新征程。5G時(shí)代數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展正為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展積勢蓄能，為中國式現(xiàn)代化建設(shè)添薪助力。面向正在崛起的數(shù)字時(shí)代，中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)中心將繼續(xù)發(fā)揮數(shù)智化營銷服務(wù)的能力優(yōu)勢，為產(chǎn)業(yè)帶來更多新應(yīng)用、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)，助力各行各業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值提升。
