昨天，中國消費者協(xié)會發(fā)布了2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告。數(shù)據(jù)顯示，2022年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失137767萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V18032件，加倍賠償金額453萬元。
北京青年報記者梳理激增的涉疫類消費糾紛發(fā)現(xiàn)，2022年消費者對防疫產(chǎn)品亂漲價、強(qiáng)制捆綁銷售、夸大防疫用品功能、“新冠”保險套路繁多、涉疫服務(wù)不到位等問題投訴最多。其中，“新冠”保險套路繁多，引發(fā)消費者強(qiáng)烈不滿。疫情發(fā)生后，國內(nèi)不少保險公司推出“新冠”隔離和感染相關(guān)保險，并在網(wǎng)絡(luò)平臺上售賣，成為網(wǎng)絡(luò)保險領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費者反映，隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。如：保險公司為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費者實際感染后又設(shè)置苛刻條件，要求提供CT檢測報告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠，還有部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。
中消協(xié)表示，由于新冠變異病毒傳播能力強(qiáng)，“快速過峰”和大面積人員感染造成部分行業(yè)的正常運轉(zhuǎn)受到一定影響，特別是線下聚集性、接觸性服務(wù)行業(yè)短期內(nèi)陷入“停滯”狀態(tài)，相關(guān)消費糾紛因此大量增加。出現(xiàn)了因疫情原因消費者無法按照原計劃出行，在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)付的定金或合同價款遭遇退費難的問題。還有在疫情反復(fù)期間，各類外賣平臺由于人手不夠、運力下降等原因，導(dǎo)致大量快遞網(wǎng)點癱瘓，包裹積壓或丟失的問題。
中消協(xié)還點名了在線會員服務(wù)亂象。隨著各類會員服務(wù)從線下向線上滲透，這一領(lǐng)域的問題也逐步顯現(xiàn)。智能電視平臺“套娃式”收費引起消費者不滿引發(fā)關(guān)注，這類投訴顯示，由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨立，造成消費者連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內(nèi)容問題的發(fā)生；視頻平臺限制原會員用戶手機(jī)投屏功能，若解除限制需購買更貴的增值會員服務(wù)。消費者支付的費用越來越高，但體驗卻大打折扣。
針對這一現(xiàn)象，中消協(xié)表示，消費者額外支付會員費購買的是商家更專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和更優(yōu)質(zhì)的消費體驗，但一些商家卻背離會員服務(wù)的本質(zhì)和初衷，一味追求利潤“套路”收割消費者，大幅降低了消費者的消費感受和體驗。消費者在選擇會員服務(wù)時要注意會員具體權(quán)益內(nèi)容，對于模糊表述要與商家確認(rèn)并留存證據(jù)，自身權(quán)益受到侵害時及時向相關(guān)行政主管部門或消協(xié)組織投訴。
此外，網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域也呈現(xiàn)出新老問題交織的形勢，體現(xiàn)在保價規(guī)則引誤導(dǎo)、部分“小程序”購物售后無保障、平臺嵌平臺誤導(dǎo)消費者、國內(nèi)平臺“國際購”業(yè)務(wù)售后渠道不暢等多方面。中消協(xié)建議加大監(jiān)管執(zhí)法力度，制定、修改、完善相關(guān)政策措施，強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)，讓消費更順心。
