“喂，12345嗎？我是洛龍區(qū)的居民，我現(xiàn)在被困在小區(qū)的電梯里了，急需援助！”
“您好，請告知您的具體地點(diǎn)，我們立即派遣救援團(tuán)隊(duì)前往�！蓖跞A一邊沉著冷靜的安撫著市民的情緒，一邊快速記錄著救援相關(guān)的必要信息。
王華是洛陽市12345的一名接線員，這是她的工作常態(tài)。洛陽12345是連接政府和市民的重要窗口，在指揮中心，電話鈴聲此起彼伏，接線員們在崗位上日夜不停地接聽著來自四面八方的電話，每時(shí)每刻保持著接聽、記錄、反饋行動。
王華介紹：“12345是企業(yè)和群眾的訴求渠道，我們這里每天都有大量的市民咨詢和求助，包括停電停水、管道破裂、出行受阻等突發(fā)情況，多的時(shí)候可能一天就有近萬條的熱線接入�！�
每一次需要救援的危急時(shí)刻，也意味著當(dāng)?shù)氐恼⻊?wù)系統(tǒng)面對一次大考。底層的政務(wù)系統(tǒng)，不能斷、也不能停。
街道救援人員在接到12345的反饋后迅速前往事故發(fā)生地點(diǎn)。通過電梯快速搶修，被困人員被順利救出，并由救護(hù)車立即送往醫(yī)院救治。
政務(wù)系統(tǒng)的第一朵云
洛陽的第一朵政務(wù)云，是由優(yōu)刻得與洛陽移動聯(lián)合打造的，12345便民熱線就是平臺所承載的第一個(gè)核心政務(wù)系統(tǒng)。
“目前，洛陽12345建立了從電話接聽、到需求評估、派單處置、工單反饋等一系列機(jī)制，整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有條不紊的穩(wěn)定運(yùn)行，為我們前線作戰(zhàn)提供了很大的幫助，市民反饋的問題得以在數(shù)小時(shí)內(nèi)順利解決�！蓖跞A說。
洛陽政務(wù)云，將12345核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面上云，覆蓋業(yè)務(wù)記錄、評估、反饋等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一平臺管理。截至目前，洛陽政務(wù)云已承載了包括12345熱線、洛快辦APP、旅游大數(shù)據(jù)平臺等110個(gè)政務(wù)核心系統(tǒng)全面上云。上線僅一年時(shí)間，便有2100余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)在云上穩(wěn)定運(yùn)行，惠及全市700余萬居民。
正是有了這朵彈性、可靠的云，支撐了多樣化的委辦業(yè)務(wù)系統(tǒng)，讓王華這樣的接線員能夠在事故發(fā)生的第一時(shí)間及時(shí)聆聽到每一位市民的訴求。
ü 12345熱線上云：預(yù)警重大危機(jī)，保障公共安全
“有事就打12345”，已經(jīng)成為了市民解決問題的首要渠道，無論是信息獲取還是緊急求助，大家都可以通過熱線尋求幫助和支持。而信息傳遞和應(yīng)急處置的及時(shí)性直接影響了重大危機(jī)的預(yù)警效率。
“12345所提供的服務(wù)是7x24h不間斷的，政務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性直接決定了市民的電話能否接進(jìn)來。一旦系統(tǒng)崩潰，就會出現(xiàn)連線中斷、電話無法呼入等情況。在極端情況下，每錯(cuò)過一次接聽可能就意味著錯(cuò)過一次最佳救援�！�
在上云之前，本地部署的話務(wù)平臺面臨著存在系統(tǒng)擴(kuò)容難、信息處置效率低等問題。自洛陽政務(wù)云上線以來，洛陽12345接入的市民訴求、工單處理進(jìn)展全部實(shí)時(shí)上傳并存儲至云端，基于云平臺高效的數(shù)據(jù)處理能力，幫助政府部門對于市民訴求深入挖掘；通過工單的有序派發(fā)，對服務(wù)響應(yīng)速度和救援時(shí)效也起到了關(guān)鍵作用，有助于預(yù)警重大危機(jī)發(fā)生。
在“洛陽市12345數(shù)據(jù)監(jiān)控中心”駕駛艙，我們可以清晰地看到今日話務(wù)總量、坐席工作狀態(tài)、工單辦理狀態(tài)、服務(wù)滿意度、知識庫熱點(diǎn)等數(shù)據(jù)。需求在這里集中受理、救援在這里統(tǒng)一分撥處置。目前，市民還能通過“洛陽12345”公眾號通過“訴求查詢”獲取辦理結(jié)果。提高了政府治理水平的同時(shí)，也極大地增強(qiáng)了市民對政府的信任。
ü 政務(wù)服務(wù)上云：讓數(shù)據(jù)多跑路、讓市民少跑腿
（傳統(tǒng)公積金事務(wù)辦理需經(jīng)過取號、排隊(duì)等系列流程）
為更全面地解決市民辦事難、辦事慢的問題，當(dāng)?shù)剡�基于洛陽政務(wù)云建設(shè)了統(tǒng)一的電子政務(wù)服務(wù)平臺“洛快辦”，將分散于洛陽各級政府部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，為市民帶來足不出戶的辦事體驗(yàn)。
李大叔今年剛剛辦理了退休手續(xù)，通過洛陽政務(wù)服務(wù)便民平臺，不僅不必線下遞交繁瑣的申報(bào)材料，還實(shí)現(xiàn)了離退休公積金線上提取秒到賬，這源于人社局和住房公積金管理中心的信息共享。通過云端共享平臺同步獲取繳存職工信息并進(jìn)行核驗(yàn)，將原來可能需要7-10個(gè)工作日的業(yè)務(wù)審核的流程縮減至幾分鐘內(nèi)。
（工作人員向市民介紹“洛快辦”APP）
文旅數(shù)據(jù)上云：升級游覽體驗(yàn)，強(qiáng)化政府監(jiān)管
洛陽有著豐富的歷史遺跡和文化遺產(chǎn)，龍門石窟、洛邑古城、古墓博物館、漢服文化……身處洛陽可謂是一步一景。為升級旅客游覽體驗(yàn)，目前包括隋唐大運(yùn)河博物館、洛陽古墓博物館等知名景區(qū)的票務(wù)系統(tǒng)、互動系統(tǒng)完全由洛陽政務(wù)云承載。游客可通過公眾號、小程序等在線訂票、快速入園，以及享受智慧導(dǎo)覽等綜合服務(wù)。每個(gè)景區(qū)內(nèi)還驚喜設(shè)置了與歷史相關(guān)的趣味游戲互動，方便加深游客對于洛陽的歷史記憶。
（人潮擁擠的洛陽景區(qū)）
借力數(shù)字賦能，當(dāng)?shù)剡�打造了“洛陽旅游大數(shù)據(jù)平臺”，協(xié)助政府監(jiān)管部門更好地監(jiān)測和管理景區(qū)、進(jìn)行治理決策。
（洛陽旅游大數(shù)據(jù)平臺）
大屏幕上，正實(shí)時(shí)監(jiān)測著洛陽市各景區(qū)的旅游數(shù)據(jù)。平臺全面采集和匯聚了游客、車輛等數(shù)據(jù)，并將收集到的旅游數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、分析，實(shí)時(shí)展現(xiàn)景區(qū)累計(jì)客流量、停車場飽和度、景區(qū)舒適度、穿衣指數(shù)等信息，繪制游客分布、游客停留時(shí)長等用戶畫像，以及對未來7天內(nèi)的客流趨勢進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測。
“洛陽是一個(gè)中西部的三線城市，之前云的概念并沒有普及，政務(wù)系統(tǒng)也大多采用較為傳統(tǒng)的方式，各自分散建設(shè)、分散管理。是優(yōu)刻得把云計(jì)算帶到了洛陽，更是優(yōu)刻得和洛陽移動，構(gòu)建了洛陽市首個(gè)政務(wù)云。”洛陽移動政企部副經(jīng)理劉春雷在接受采訪時(shí)表示。
隨著洛陽政務(wù)云的規(guī)模不斷擴(kuò)大，當(dāng)?shù)卦絹碓蕉嗟奈k單位將業(yè)務(wù)系統(tǒng)匯聚到這云政務(wù)云上。基于云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)的引領(lǐng)，“洛陽智慧云平臺”以其數(shù)據(jù)支撐和平臺賦能，助力洛陽這座千年古都轉(zhuǎn)型數(shù)字之城，驅(qū)動著政府的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和城市的智慧化發(fā)展。通過高效的數(shù)據(jù)治理能力，政府部門更好地履責(zé)，不斷提升著市民滿意度和幸福指數(shù)。
