近日，中國移動發(fā)布了全新的“86 NEXT”數(shù)智服務(wù)門戶。這是在AI大模型等創(chuàng)新科技驅(qū)動下，中國移動在客戶服務(wù)和行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域智能化升級取得的新進展。86 NEXT作為大模型技術(shù)在行業(yè)工程應(yīng)用的破冰之作，是客服領(lǐng)域數(shù)智化融合的集大成者。
客服行業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已經(jīng)步入5.0時代，最核心的變化就是數(shù)智化深度融合。隨著傳統(tǒng)的“呼叫中心”漸漸成為歷史的埃塵，人工智能尤其是大語言模型的深度應(yīng)用，正不斷為客戶體驗和營銷服務(wù)帶來革命性變化。與之相對應(yīng)，中國移動過去二十多年來在客服領(lǐng)域的數(shù)智化升級也是一個不斷積累，由量變到質(zhì)變的革新過程。新時期客服領(lǐng)域數(shù)智化融合的本質(zhì)就是通過AI提供接近于真人的服務(wù)水準，“多媒體智能交互”作為關(guān)鍵性技術(shù)應(yīng)用大幅提升整個客服行業(yè)的門檻壁壘，多項AI技術(shù)的綜合應(yīng)用水平將成為未來競爭的關(guān)鍵。
研發(fā)+應(yīng)用雙向奔赴，讓客戶參與行業(yè)模型的優(yōu)化共創(chuàng)
中國移動對此有著深刻的洞察，并審時度勢搶抓機遇，不僅推出了自己的AI大模型體系“九天”，還真正深入細分場景，將滿足不同行業(yè)客戶服務(wù)場景的行業(yè)模型作為技術(shù)攻關(guān)和資源投入的重點。
這是因為，從客戶價值角度來看，真正深入場景率先訓(xùn)練和調(diào)整出客戶滿意的模型才能在未來贏得市場青睞，因此，數(shù)據(jù)、算力、模型AI三要素中起決定性作用的是場景數(shù)據(jù)對于模型的調(diào)優(yōu)。并且，深入行業(yè)應(yīng)用場景后，泛政務(wù)、金融、大型企業(yè)、中小企業(yè)的應(yīng)用主場景差異較大，亟需針對不同行業(yè)應(yīng)用的定制化模型。
AI應(yīng)用的普遍規(guī)律，就是模型與場景數(shù)據(jù)反復(fù)迭代，相互供養(yǎng)，共生成長。中國移動在大模型應(yīng)用方面也遵循這一規(guī)律。在大模型應(yīng)用之初，就非常注重場景數(shù)據(jù)對系統(tǒng)的不斷反哺，并協(xié)同調(diào)整其他配套業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)功能甚至考核激勵機制，不斷磨合達到相對適配的狀態(tài)。
之后隨著模型在不同行業(yè)客戶的應(yīng)用規(guī)模不斷擴張，充分的數(shù)據(jù)量能夠訓(xùn)練出解決更多小概率問題的算法，并由此周而復(fù)始進入良性循環(huán)，直到該模型覆蓋超過98%以上的場景和問題。
在這樣的應(yīng)用實踐下，中國移動與行業(yè)客戶在細分的真實場景下不斷進行共創(chuàng)，應(yīng)用與研發(fā)交替循環(huán)，場景數(shù)據(jù)與模型訓(xùn)練共生成長，過程中的問題隨規(guī)模應(yīng)用不斷產(chǎn)生，又隨規(guī)模訓(xùn)練不斷被解決，在此過程中，不僅給勇于“吃螃蟹”的客戶帶來其細分領(lǐng)域的服務(wù)優(yōu)勢和效率紅利，還為相關(guān)行業(yè)場景的模型應(yīng)用提供了可靠借鑒和訓(xùn)推依據(jù)。
技術(shù)+運營雙劍合璧，在巨人肩膀上構(gòu)建共榮的“智慧”生態(tài)
目前，10086服務(wù)平臺服務(wù)著10億多個人客戶、2億多家庭客戶、1900多萬各類市場主體，擁有4萬10086客服人員、4.5萬客戶經(jīng)理，通信網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)月服務(wù)量超過1.5億次，熱線智能語音、互聯(lián)網(wǎng)智能交互服務(wù)每月服務(wù)量超過1.6億次。
從中國移動10086多年的項目實踐回望，客服系統(tǒng)的打磨和升級是個復(fù)雜且專業(yè)的技術(shù)演進過程。實踐證明，一個好的客服系統(tǒng)不僅僅是IT+CT的集合以及AI功能的疊加，本質(zhì)是基于對客戶服務(wù)的理解和運營經(jīng)驗的系統(tǒng)化沉淀，將創(chuàng)新科技（如AI等）納入?yún)f(xié)同調(diào)試，以滿足更高效、便捷、專業(yè)的場景化應(yīng)用需求。
以中國移動新推出的“云智服”系統(tǒng)為例，其涵括了10086近20年運營經(jīng)驗和技術(shù)積累的結(jié)晶，通過讓技術(shù)人員親歷“腳挨地、手沾泥”的一線體驗，真正與客服人員“并肩作戰(zhàn)”，真正將業(yè)務(wù)運營與技術(shù)應(yīng)用深度融合，共同打磨“更懂你”的客服系統(tǒng)；同時，深刻踐行“技術(shù)讓應(yīng)用更有溫度”，積極與業(yè)內(nèi)頂尖的合作伙伴建立起共贏共榮的健康生態(tài)，通過交互、表達、運營、服務(wù)四個方面極大地提高了智能客服平臺的運營效率和服務(wù)質(zhì)量，解決了傳統(tǒng)"智能客服不智能"的問題。
在交互方面，利用大模型自然語言理解技術(shù)，中國移動新一代智能客服可以更加準確地“理解”用戶的問題和需求，大幅提升應(yīng)答覆蓋率和問題解決率，全面提升自助接待場景下的轉(zhuǎn)人工攔截率。
在表達方面，中國移動大模型應(yīng)用基于深度學(xué)習的方法，可以從海量的數(shù)據(jù)中學(xué)習并掌握語言表達的豐富性，顯著提高機器與人的會話流暢性和自然度，同時能夠及時察覺和應(yīng)對用戶的情緒，給予擬人化的情感關(guān)懷，極大地提升了人機交互質(zhì)量，提升用戶滿意度。
在運營方面，基于中國移動的大模型技術(shù)，系統(tǒng)可以實現(xiàn)自動提取企業(yè)文檔資料、梳理企業(yè)知識庫、擴充相似問題等，在短短幾分鐘內(nèi)即可自動生成標準的問答知識庫，有效地降低行業(yè)客戶的運營成本，并幫助企業(yè)實現(xiàn)更加智能化的運營。
在服務(wù)方面，基于大語言模型的技術(shù)，系統(tǒng)可以化身為AI助理，全流程智能輔助人工客服提供智能知識推薦、智能會話小結(jié)、智能填單、自動派單等輔助客服工作的功能，通過這種方式，實現(xiàn)AI與人工的最佳協(xié)同，大幅提升客服工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
未來，伴隨數(shù)字人技術(shù)、5G視頻客服、大模型應(yīng)用與新通話交互技術(shù)的相互作用、深度應(yīng)用，面向不同行業(yè)場景應(yīng)用的創(chuàng)新活力將不斷被激發(fā)，客服行業(yè)將很有可能進一步打破服務(wù)邊界，傳統(tǒng)的語音交互方式正在變化為觸屏、視頻、語音等多種形態(tài)，人+AI的廣泛應(yīng)用將極大降低人工介入的程度。同時，數(shù)字智能技術(shù)和AI應(yīng)用還將不斷改善客服功能的交互體驗和運營效率，使客服的角色轉(zhuǎn)變成為企業(yè)與其客戶的接觸的入口，交流的門戶，產(chǎn)品和服務(wù)的界面。為此，中國移動將積極擁抱趨勢變革，憑借科技創(chuàng)新和服務(wù)經(jīng)驗與產(chǎn)業(yè)鏈各方共同努力，共同為客戶帶來更加豐富、智能、舒適的專業(yè)服務(wù)體驗。
