近日，微信全新推出「微信客服」功能，進(jìn)一步拓寬和整合了微信生態(tài)里企業(yè)與用戶的服務(wù)觸點，滿足企業(yè)在公眾號、小程序、視頻號、搜一搜、微信支付、微信內(nèi)網(wǎng)頁的客服需求。環(huán)信在微信客服內(nèi)測期就實現(xiàn)了對微信客服的快速集成，支持企業(yè)將微信客服快速接入到環(huán)信全渠道客服系統(tǒng)。客戶在哪，服務(wù)就在哪!環(huán)信+「微信客服」可以助力企業(yè)實現(xiàn)全渠道+全場景服務(wù)。
一，客戶需要什么樣的客服平臺?！
大家有沒有發(fā)現(xiàn)，我們在不知不覺中對服務(wù)的要求越來越高，對服務(wù)時間越來越?jīng)]有耐心，在沒有網(wǎng)約車之前，我們約車通常是以小時/天為基本服務(wù)響應(yīng)單位，而現(xiàn)在只等待幾分鐘都可能會出現(xiàn)焦慮情緒。
目前行業(yè)內(nèi)沒有統(tǒng)一或者公認(rèn)的客戶體驗評價體系，各個企業(yè)的評價標(biāo)準(zhǔn)也千差萬別，但歸根到底還是要回歸服務(wù)本質(zhì)——快速解決客戶問題!
1、關(guān)于體驗評價
圖 客戶體驗7C評價體系
由于客戶對服務(wù)預(yù)期不同，“快速解決客戶問題”的衡量標(biāo)準(zhǔn)也不同，但總體來說可以納入如下7個方面：客服聯(lián)系的便利程度、渠道選擇的多樣性、一次性解決問題的能力、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)程度、不同渠道的服務(wù)體驗是否一致、個性化服務(wù)能力、溝通方式的多樣性和服務(wù)效率(新技術(shù)應(yīng)用)。
根據(jù)微信官方描述，微信客服借助個人微信，在聯(lián)系便利性和渠道多樣性提供了更多的能力，提升了B端企業(yè)與客戶的客服接入能力，為企業(yè)實現(xiàn)“客戶在哪，服務(wù)就在哪”提供更多的便利性。
2、一花一世界
客戶體驗7C評價體系是更多從業(yè)務(wù)維度進(jìn)行總結(jié)，從宏觀上對評估客服系統(tǒng)有一定的指導(dǎo)價值。而實際上客戶體驗，都是“一花一世界”，對應(yīng)著一個個活生生的人�？紤]客戶體驗，不應(yīng)該只看匯總統(tǒng)計分析，還要更加關(guān)注哪些可能體驗不好的個體。
對于某一具體客戶來說，在是否解決問題的同時，實際上應(yīng)更關(guān)注影響客服體驗的核心——需要花費的整體服務(wù)成本。整體服務(wù)成本包括時間、費用、心理感受和個人喜好四個方面。
圖 優(yōu)化服務(wù)流程的六大步驟
從這四方面著手，持續(xù)分析、評估和優(yōu)化服務(wù)流程，將是客服行業(yè)的“永動機(jī)”，從了解客戶到指導(dǎo)行動，不斷改進(jìn)和優(yōu)化客戶體驗。這也是企業(yè)構(gòu)建新一代客服系統(tǒng)的出發(fā)點!
二：客戶在哪，服務(wù)就在哪！
環(huán)信+「微信客服」=全渠道+全場景服務(wù)，客戶在任何時間用任何渠道都能第一時間聯(lián)系到客服!
這些年，業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化帶動了在線服務(wù)的快速發(fā)展，企業(yè)期望通過發(fā)展在線服務(wù)，來緩解服務(wù)請求和服務(wù)資源不匹配的問題，提高客戶體驗和服務(wù)效率。但目前渠道相對獨立和零散，集成復(fù)雜，很難統(tǒng)一管理。
近日，微信全新推出「微信客服」功能，進(jìn)一步拓寬和整合了微信生態(tài)里企業(yè)與用戶的服務(wù)觸點，滿足企業(yè)在公眾號、小程序、視頻號、搜一搜、微信支付、微信內(nèi)網(wǎng)頁的客服需求。企業(yè)可以在微信內(nèi)、外各個場景中接入微信客服，客戶可以在微信里，免加好友就發(fā)起咨詢，很好解決了微信生態(tài)內(nèi)“客戶觸點分散、服務(wù)體驗不佳、無客服入口”等問題。
環(huán)信在微信客服內(nèi)測期就實現(xiàn)了對微信客服的快速集成，支持企業(yè)將微信客服快速接入到環(huán)信全渠道客服系統(tǒng)，客服人員在環(huán)信統(tǒng)一接待和回復(fù)微信客服里的用戶、會話和消息，幫助企業(yè)做好客戶服務(wù)。
微信客服提升了B端企業(yè)與客戶的客服接入能力，為企業(yè)實現(xiàn)“客戶在哪，服務(wù)就在哪”提供更多的便利性。
◆實現(xiàn)微信全域場景接入：多個微信相關(guān)功能頁面(微信公眾號、小程序、視頻號、搜一搜、微信支付、微信內(nèi)網(wǎng)頁)均可成為客戶發(fā)起客服會話的入口。
◆實現(xiàn)外部場景接入：第三方APP、網(wǎng)頁等可插入微信客服插件，客戶可一鍵喚起微信，發(fā)起客服會話。但這種方式實際上已經(jīng)跳出了原有的業(yè)務(wù)平臺，只適合于簡單的服務(wù)場景，對于復(fù)雜業(yè)務(wù)，還是建議在APP、網(wǎng)站內(nèi)部集成客服系統(tǒng)，減少跳出率，提高服務(wù)持續(xù)性和連續(xù)性。
◆會話體驗一致：微信作為超級服務(wù)入口，無需跳轉(zhuǎn)、無需跨平臺、無需添加好友等繁瑣操作，對客戶而言可以借微信隨時溝通，極大程度提升了客戶體驗。
微信客服主要能實現(xiàn)微信生態(tài)內(nèi)的客服場景，僅僅依靠微信客服很難做到全場景的“找得到”，尤其是復(fù)雜場景。
客戶在哪，服務(wù)就在哪!環(huán)信+「微信客服」可以實現(xiàn)全渠道+全場景服務(wù)。通過渠道一體化，包括在線客服、呼叫中心、視頻客服、小程序客服、短信客服、工單系統(tǒng)、 客戶360等功能，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、電話、移動端(APP、H5、微信產(chǎn)品生態(tài))的全渠道有效整合，實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)平臺(統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一服務(wù))，實現(xiàn)語音、文字、圖片、圖文、卡片、實時音視頻等多種交互方式，實現(xiàn)跨渠道的統(tǒng)一服務(wù)體驗。
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