有數(shù)據(jù)顯示，2020年，有58％的客戶互動是在線上進行的（比2019年增加了22％），80%以上的消費者已經(jīng)適應數(shù)字化的生活，企業(yè)用數(shù)字化手段開展客戶以及客戶體驗相關的管理更加迫切……
客戶體驗的大潮洶涌如此，一些與客戶體驗以及客戶體驗管理相關的專用術語相繼出現(xiàn)。本文整理了體驗相關的10大專用術語，由國內(nèi)數(shù)字化體驗管理平臺——倍市得整理：
1、CX
CX即客戶體驗（Customer Experience），是“客戶與企業(yè)互動過程中多個接觸點的累積影響”，小到個體經(jīng)營的門店、大到百度、搜狐、騰訊等大廠，持續(xù)改善客戶體驗已經(jīng)逐漸成為企業(yè)組織的一項長期工程。
根據(jù)客戶體驗的定義，體驗源于客戶與企業(yè)在各接觸點上的交互，因而基于客戶的體驗觸點，實現(xiàn)從端到端的客戶旅程梳理與體驗監(jiān)測，是企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化手段管理客戶體驗的必要措施。
2、CEM
CEM是客戶體驗管理（Customer Experience Management）的簡稱，比較權威的解釋是：戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程；它以提高整體的客戶體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后各階段、客戶與品牌接觸的各觸點等。
與CEM一起經(jīng)常被提及的還有CRM，即客戶關系管理（Customer Relationship Management）。通常，CRM系統(tǒng)多用于記錄客戶的客觀行為模式，如購物種類、購買方式、消費頻次、產(chǎn)品口味、單次購買量等；而CEM則更傾向于管理客戶的主觀偏好認知，例如口味偏好、品質(zhì)傾向、囤貨習慣、價格敏感度等。
經(jīng)過長期的企業(yè)服務經(jīng)驗，倍市得認為CEM和CEM兩者相結合，更有助于企業(yè)形成內(nèi)外一致、精確的會員數(shù)據(jù)管理。
3、ROX
客戶體驗管理投資回報率（Return of Cusomter Experience Managment），歷年調(diào)查都表明客戶體驗與客戶忠誠度之間存在著穩(wěn)定、高強度的正相關關系。
以倍市得服務過的某高端零食品牌為例，來自線上電商平臺、線下門店的各項客戶體驗數(shù)據(jù)為品牌制定更加科學的考核體系提供依據(jù)，成為品牌提升銷量、改善服務等商業(yè)表現(xiàn)的重要輔助。
4、BEST
BEST客戶體驗模型是倍市得研究研發(fā)的、基于客戶旅程的行為監(jiān)測體系。在對客戶動機、搜索、選擇、購買、使用、售后、傳播產(chǎn)品與服務等過程中，模型從旅程行為、體驗態(tài)度、原聲表達、目標監(jiān)測四大維度，描繪顧客體驗旅程，幫助客戶對客戶體驗進行全流程改進。
B（Behavior）—— 旅程行為指標，對客戶旅程的關鍵環(huán)節(jié)和關鍵場景進行梳理或埋點監(jiān)測，依據(jù)環(huán)節(jié)的便利性與必要性形成關鍵觸點“地圖”；
E（Experience）—— 觸點體驗指標，以NPS和體驗滿意度為核心指標體系，對用戶旅程的關鍵觸點體驗滿意度進行監(jiān)測；
S（Sound）—— 心聲指標，從客戶原聲、原因選擇中提取關鍵信息，挖掘客戶旅程和客戶體驗形成的原因，形成“心聲”體系；
T（Target）—— 目標結果指標，了解客戶旅程終點的行為結果，并將結果與旅程模式和體驗感受結合，找到關鍵驅(qū)動要素。"
5、ABC
ABC模型是由倍市得研究團隊開發(fā)的客戶價值分析模型，是衡量客戶體驗價值的有效工具。ABC模型分別從客戶的成長價值、忠誠價值、溢價價值三維分析，對客戶整體價值進行評估和分類、對業(yè)務體驗做改進和提升，從而建立更立體的價值體系。
A（Attitude）—— 態(tài)度因子，體現(xiàn)客戶的粘性價值和成長價值；
B（Behavior）—— 行為因子，體現(xiàn)客戶的活躍價值和忠誠價值；
C（Consumption）—— 消費因子，體現(xiàn)客戶的盈利價值和增值價值。"
針對不同階段的客戶，企業(yè)或品牌關注的側重點或權重可能各有不同，對新客戶更側重關注態(tài)度變化、對忠誠客戶，更看重消費行為，例如傳播行為活躍度是不是增加、消費能力是不是能再進一步提升等。
6、HEART
Google公司提出的用戶體驗度量模型，常用于測量互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗。HEART分別代表了五個維度：
H（Happiness）—— 愉悅度是一個產(chǎn)品用戶體驗的最直觀的評價元素，可能會通過可用性、易用性、視覺美觀性等來評判。
E（Engagement） —— 參與度是一個新功能或新模塊推出時，用戶訪問頻次、訪問時長等指標。為了優(yōu)化用戶使用產(chǎn)品的體驗，通常需要關注對功能的參與程度用于評估是否需要嘗試新的交互方式。
A（Hdoption）—— 接受度是指用戶在特定（短）時間內(nèi)開始”真正”開始使用某個新功能/模塊。為了讓用戶快速認識/接受某個新功能或者模塊，產(chǎn)品設計就需要在新功能通知、新手向?qū)У确矫嫱度敫嚓P注。
R（Retention）—— 留存率是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的主要獲利因素，留存率越高說明領袖用戶越多，越能帶動越來越多用戶參與進來。通過多不同用戶往往留存度的觀察，更易于驅(qū)動后續(xù)潛在需求的挖掘，而其中數(shù)據(jù)波動也很可能帶來相關的機會點。
T（Task Success）—— 任務完成率通常指核心任務的完成率，一般包括完成效果、完成效率、操作錯誤率等維度。
7、NPS
NPS（Net Promoter Score)又稱凈推薦值，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務可能性的指數(shù)。核心理念是每家公司的顧客群可以分為三個類型，每一類型有自己不同的行為模式：
推薦者：即鐵桿粉絲，他們不僅自己反復光顧，而且還督促朋友也這樣做。
被動者：即滿意但不熱心的顧客，可以被競爭對手輕易拉攏。
貶損者：即不滿意的顧客，出于某種原因被困在了一段糟糕的關系中。
計算公式為：
NPS=（推薦者數(shù)/總樣本數(shù))×100% - (貶損者數(shù)/總樣本數(shù))×100%
NPS的概念最早是由貝恩咨詢公司客戶忠誠度業(yè)務的創(chuàng)始人 Frederick · Reichheld 提出，他認為使用凈推薦值這一度量，公司可以僅僅通過一個問題——“你向朋友推薦這個產(chǎn)品的可能性有多大?”來評估公司在創(chuàng)造積極、可重復的顧客體驗方面的效率。
8、RATER
"RATER指數(shù)是對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務維修等十四個行業(yè)的近萬名客戶服務人員和這些行業(yè)的客戶進行研究后，形成的一個可以有效衡量客戶服務質(zhì)量的指數(shù)，也是倍市得研究團隊在體驗指標設計時，常用的指標體系之一。
R（Reliability）：信賴度，是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴；
A（Assurance）：專業(yè)度，是指企業(yè)的服務人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧；
T（Tangibles）：有形度，是指有形的服務設施、環(huán)境、服務人員的儀表以及對客戶的幫助和關懷的有形表現(xiàn)。如整潔的服務環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅等；
E（Empathy ）：同理度，是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求；
R（Responsiveness）：反應度，是指服務人員對于客戶的需求給予及時反應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現(xiàn)問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質(zhì)量帶來積極的影響。
9、X-Data
X-Data即“體驗數(shù)據(jù)”，通常來說客戶的體驗數(shù)據(jù)包括：埋點數(shù)據(jù)、客服錄音、輿情監(jiān)測、在線投訴、產(chǎn)品評價、調(diào)查問卷等。倍市得客戶體驗管理系統(tǒng)能夠接入上述所有類型的體驗數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)一分析和呈現(xiàn)。"
10、O-Data
O-Data代表“運營數(shù)據(jù)”，通常來說，在客戶體驗管理領域里涉及到的客戶運營數(shù)據(jù)包括：銷售金額、消費頻次、投訴率、續(xù)約率、廣告轉化率、回購率等。
隨著諸多實踐我們發(fā)現(xiàn)：企業(yè)基于各種報表看到的運營數(shù)據(jù)往往以“結果呈現(xiàn)”居多，對于改變和優(yōu)化動作十分有限、而數(shù)字化客戶體驗管理工具將為實時洞察、提前預判提供可能；倍市得認為：實現(xiàn)O-Data與X-Data相結合、完整的客戶體驗管理，正在成為企業(yè)提升商業(yè)表現(xiàn)的主流方向。
延伸：
除了上述常用的專業(yè)術語之外，一些基于數(shù)字化工具的其他術語也正在和客戶體驗管理發(fā)生密切聯(lián)系，例如：
BI：商業(yè)智能（Business Intelligence，簡稱：BI），原指用現(xiàn)代數(shù)據(jù)倉庫技術、線上分析處理技術、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)展現(xiàn)技術進行數(shù)據(jù)分析以實現(xiàn)商業(yè)價值。
這在倍市得CEM系統(tǒng)中，則主要指通過數(shù)字化手段對體驗數(shù)據(jù)進行綜合處理、分析和呈現(xiàn)，這在為企業(yè)以實現(xiàn)客戶體驗管理的數(shù)據(jù)價值。
AI：人工智能（Artificial Intelligence），作為近年來大熱的技術，基于人工智能的文本分析技術成為倍市得智能解讀客戶體驗數(shù)據(jù)的重要應用，常用場景包括：問卷反饋+外部輿情采集，幫助分析口碑變化；
CDP：客戶數(shù)據(jù)平臺（Customer Data Platform，CDP），又稱客戶數(shù)據(jù)中臺，CDP 的目標是匯集所有客戶數(shù)據(jù)并將數(shù)據(jù)存儲在統(tǒng)一的、可多部門訪問的數(shù)據(jù)平臺中，讓企業(yè)各個部門都可以輕松使用，這將為企業(yè)部門協(xié)同、統(tǒng)一開展客戶體驗管理工作提供有力支撐。
目前，倍市得客戶體驗管理系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)基于SaaS、接口對接、私有化部署等多種應用方式，為不同體量企業(yè)開展客戶體驗管理提供快捷方案。我們相信，數(shù)字化的客戶體驗管理將在較長一段時間內(nèi)，成為企業(yè)轉型升級、科學運營的重要舉措。
