原標(biāo)題：在線教育平臺(tái)退款難調(diào)查： 霸王條款頻現(xiàn)，虛擬幣代替現(xiàn)金變相不退費(fèi)
不少在線教育平臺(tái)往往是通過智能手機(jī)完成簽約及購(gòu)買過程，購(gòu)買環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)得非常便捷，課程介紹也往往突出優(yōu)惠信息和師資優(yōu)勢(shì)，但在展示合同方面巧妙地做了規(guī)避或隱藏。
直到高考放榜，張宇（化名）依然沒有等來自己的退款。
在學(xué)校因疫情暫停返校期間，為了強(qiáng)化復(fù)習(xí)效果，他于今年4月初購(gòu)買了在線教育機(jī)構(gòu)猿輔導(dǎo)一門“高三數(shù)學(xué)985班”的課程，3節(jié)課程過后，因時(shí)間緊張就沒有再觀看。直到高考前，他在申請(qǐng)退款時(shí)才意識(shí)到，“或許自己遇到了Bug”。
“買的時(shí)候清清楚楚寫著可以退款，結(jié)果要退的時(shí)候客服卻告訴我過了退款時(shí)間，”張宇向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者抱怨，“只有點(diǎn)進(jìn)課程介紹，才能看清隱藏在小角落里的退款期限�！苯Y(jié)果，他剩余的10余節(jié)課程，只能白白作廢。
有同樣遭遇的還不止張宇一人。據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者梳理，在聚投訴、黑貓投訴等第三方投訴平臺(tái)上，央視“3·15”晚會(huì)曝光嗨學(xué)網(wǎng)退費(fèi)難節(jié)目播出前，僅針對(duì)包括嗨學(xué)網(wǎng)、新東方在線、作業(yè)幫等在線教育平臺(tái)退費(fèi)難的投訴就有51條。
在業(yè)內(nèi)人士看來，在線教育行業(yè)退費(fèi)難問題由來已久，多年來普遍存在于各大小在線教育平臺(tái)，屢見不鮮且糾紛不斷。這與相關(guān)監(jiān)管部門監(jiān)管乏力有關(guān)，才出現(xiàn)了嗨學(xué)網(wǎng)退費(fèi)難被央視點(diǎn)名曝光的一幕。
退費(fèi)背后的概率問題
上海市消保委于今年上半年聯(lián)合多家機(jī)構(gòu)在北京、上海、深圳3個(gè)城市針對(duì)在線教育平臺(tái)進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果顯示，3個(gè)一線城市中有超過65%的家庭表示遇到過“非常不滿意”的問題，不履行退款承諾或拖延退款就是其中之一。
實(shí)際上，在線教育平臺(tái)退款難一直是消費(fèi)者長(zhǎng)期詬病的頑疾。據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的《2018中國(guó)在線教育行業(yè)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，2018年中國(guó)在線教育用戶中有16.9%的人遇到了“退課退費(fèi)難”問題。
張宇告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，如果可以預(yù)見到退費(fèi)難，他一定會(huì)在購(gòu)買課程時(shí)認(rèn)真研讀一下課程介紹與退款須知。他總結(jié)道，在手機(jī)上購(gòu)買課程，雖然非常便捷，但也容易忽視一些細(xì)節(jié)。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)成員、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌分析稱，不少在線教育平臺(tái)往往是通過智能手機(jī)完成簽約及購(gòu)買過程，購(gòu)買環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)得非常便捷，課程介紹也往往突出優(yōu)惠信息和師資優(yōu)勢(shì)，但在展示合同方面巧妙地做了規(guī)避或隱藏�！耙话愕暮贤�7-8頁(yè)之長(zhǎng)，手機(jī)放大不方便，普通消費(fèi)者難以每句話都讀到�！�
“交錢容易退錢難”，這并非張宇一個(gè)人的感受。在業(yè)內(nèi)人士看來，這與如今的在線教育平臺(tái)獲客成本高企有關(guān)。在消費(fèi)者支付費(fèi)用后，平臺(tái)一般不希望消費(fèi)者退費(fèi)，因此會(huì)在退款條款及程序上設(shè)置障礙。
此前有媒體報(bào)道，在線教育平臺(tái)動(dòng)輒百萬(wàn)到數(shù)億元投入到廣告營(yíng)銷中，猿輔導(dǎo)2019年僅在抖音上投放的廣告就達(dá)到1億元，再加上其他廣告平臺(tái)的線上投放，僅在暑期招生上就投入預(yù)計(jì)約4-5億元。
21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者梳理相關(guān)上市公司財(cái)報(bào)顯示，已經(jīng)上市的K12賽道教培機(jī)構(gòu)中，今年寒假獲客成本同比明顯上漲。其中，好未來上漲了38%，跟誰(shuí)學(xué)上漲了86.6%，網(wǎng)易有道上漲了338%。
一位不愿具名的律師告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，如果消費(fèi)者遭遇退費(fèi)難，要不然是去3·15或行政執(zhí)法部門投訴，要不然就去打官司。
“但這些都需要成本，很多消費(fèi)者囿于時(shí)間或金錢成本最終放棄了。一些在線教育平臺(tái)就是抓住了這個(gè)概率問題�！彼嘎�，疫情期間，大量用戶從線下轉(zhuǎn)為線上，在線教育用戶人數(shù)激增，導(dǎo)致爆發(fā)的爭(zhēng)議成一定比例增加。
虛擬幣充值變相退費(fèi)
在黑貓投訴平臺(tái)上，針對(duì)猿輔導(dǎo)、新東方在線以虛擬幣充值為由拒絕退費(fèi)提現(xiàn)的問題較為普遍。例如一位投訴用戶稱，她針對(duì)在猿輔導(dǎo)購(gòu)買的課程退課時(shí)發(fā)現(xiàn)，扣除掉第一節(jié)課的費(fèi)用和寄來的教材費(fèi)用，僅退回了950元猿幣（充值猿輔導(dǎo)獲得的虛擬幣）。
對(duì)此，猿輔導(dǎo)方面稱，平臺(tái)在蘋果手機(jī)端充值時(shí)就已在頁(yè)面提醒“猿幣為虛擬幣，充值后不會(huì)過期，但無法退款、提現(xiàn)或轉(zhuǎn)贈(zèng)他人�！币虼耍蠢^續(xù)上課，要么只能找蘋果商店客服處理。
經(jīng)三方處理無果后，該投訴用戶在黑貓投訴平臺(tái)做了投訴。之后，猿輔導(dǎo)主動(dòng)聯(lián)系退還923元到其銀行卡賬戶。
同樣設(shè)置虛擬幣充值的還有在線教育平臺(tái)作業(yè)幫。蘋果手機(jī)用戶在作業(yè)幫充值購(gòu)買課程需要用“學(xué)幣”，如果課程退款，作業(yè)幫也會(huì)將其“學(xué)幣”退回到賬戶，再通過其他操作提現(xiàn)到微信或支付寶。但作業(yè)幫直播課APP的充值頁(yè)面說明顯示，“學(xué)幣”充值成功后同樣不能退款、提現(xiàn)或轉(zhuǎn)贈(zèng)他人。
21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者注意到，不少在線教育平臺(tái)喜歡玩“文字游戲”，購(gòu)買課程需購(gòu)買虛擬幣，退款也以虛擬幣的形式退還到平臺(tái)賬戶，但在虛擬幣提現(xiàn)時(shí)設(shè)置障礙，尤其是在蘋果手機(jī)端。
“用虛擬幣充值，平臺(tái)或許有規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)的考量，因?yàn)樘摂M幣不容易被定性�！鄙虾６魏投温蓭熓聞�(wù)所律師劉春泉對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者分析，在線教育平臺(tái)上購(gòu)課使用的“虛擬幣”其實(shí)并非真正意義上的“虛擬幣”。
國(guó)家關(guān)于“虛擬幣不能提現(xiàn)”的規(guī)定一般是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)而制定，這是國(guó)家為了防止虛擬貨幣替代法定貨幣流通入市，才有了這方面的禁止規(guī)定。劉春泉認(rèn)為，在線教育平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)游戲性質(zhì)不一樣，前者屬于一種現(xiàn)實(shí)服務(wù)，如果平臺(tái)自己采用了虛擬幣形式，不允許消費(fèi)者在退課后提現(xiàn)，這種說法是站不住腳的，也是沒有法律依據(jù)的。
邱寶昌也指出，充值消費(fèi)類的虛擬幣實(shí)際上屬于消費(fèi)品，消費(fèi)品涵蓋虛擬商品和實(shí)體商品，不管目前法律上如何定性，消費(fèi)者都要受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。
霸王條款爭(zhēng)議
21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者注意到，針對(duì)部分在線教育平臺(tái)在設(shè)置限制性條件時(shí)，有利一面往往嚴(yán)重偏向平臺(tái)一方。
例如，大部分平臺(tái)規(guī)定在一定期限內(nèi)可以提出無條件退費(fèi)，超過一定期限后需要扣除已經(jīng)消耗的課時(shí)費(fèi)，但扣除的課時(shí)費(fèi)是按照原價(jià)或更高的價(jià)格來進(jìn)行扣除，而非按照原優(yōu)惠價(jià)格進(jìn)行扣除。這意味著，消費(fèi)者被扣除的錢往往更多了。
針對(duì)在線教育平臺(tái)中預(yù)收學(xué)費(fèi)、虛擬幣不予提現(xiàn)、退費(fèi)存在時(shí)間限制、退費(fèi)收取高額手續(xù)費(fèi)或違約金等規(guī)定是否屬于“霸王條款”，劉春泉認(rèn)為這要具體問題具體分析，不能籠統(tǒng)地說這些規(guī)定是“霸王條款”。
他表示，“在線教育本質(zhì)上是一種服務(wù)，機(jī)構(gòu)也要租房子、請(qǐng)老師，本身是有成本的，而在線教育和賣有形商品不一樣，不是一次性把所有東西教授給學(xué)生，沒辦法上一次課交一次錢，所以預(yù)收學(xué)費(fèi)有一定的合理性�！碑�(dāng)然，如果把預(yù)收學(xué)費(fèi)當(dāng)作一種融資行為甚至“圈錢道具”就涉及違法了。有關(guān)部門規(guī)定，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用。
“很多機(jī)構(gòu)針對(duì)退款問題會(huì)自設(shè)條款，消費(fèi)者如果對(duì)購(gòu)買的服務(wù)不滿意，想退費(fèi)，需要尊重合同的約定。如果企業(yè)設(shè)置的違約金、手續(xù)費(fèi)過高，或者預(yù)收學(xué)費(fèi)過高，你可以認(rèn)為是霸王條款；如果不是，就要看消費(fèi)者個(gè)人是否愿意接受了�！眲⒋喝ㄗh，用戶在簽合同的時(shí)候就要看清楚細(xì)則，如果接受了，就需要受到合同的約束。
但在邱寶昌看來，如果用戶協(xié)議存在不公開、不透明，協(xié)議內(nèi)容涉及合同無效的情形，或者不合理免除平臺(tái)責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任，排除消費(fèi)者權(quán)利的，確為霸王條款，應(yīng)屬無效。
“平臺(tái)在消費(fèi)者簽署合同過程中，有責(zé)任和義務(wù)告知消費(fèi)者限制性條款，或用加黑等特殊字體進(jìn)行標(biāo)注。平臺(tái)如果在消費(fèi)者簽約過程中未盡到上述義務(wù)，則該條款是無效的，消費(fèi)者有權(quán)對(duì)霸王條款提起抗議。”他說。
實(shí)際上，無論是現(xiàn)行《合同法》還是暫未施行的《民法典》，都規(guī)定采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。
邱寶昌提醒，如果針對(duì)在線教育平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量不符合原本承諾，消費(fèi)者有權(quán)主張解除合同并要求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任�！跋M(fèi)者一定要保全錄音、聊天記錄、支付憑證等相關(guān)證據(jù)，嘗試通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴解決�！�
（作者：李振,羅淑勻 編輯：王峰）
