從充會(huì)員免廣告，
到付費(fèi)看結(jié)局，
再到花錢(qián)預(yù)點(diǎn)播、超前點(diǎn)播、
好片另付費(fèi)
……
App會(huì)員制，
收費(fèi)套路層出不窮，
……
同時(shí)，暴露出了越來(lái)越多的問(wèn)題，
平臺(tái)服務(wù)是否物有所值？
消費(fèi)者是否能明白消費(fèi)？
糾紛處理機(jī)制是否順暢有效？
……
今天，我們來(lái)捋一捋
調(diào)查開(kāi)展總體情況
本次調(diào)查樣本的選擇，把目標(biāo)App的用戶規(guī)模（市場(chǎng)熱度）作為最主要指標(biāo)，兼顧功能類(lèi)別以作區(qū)分，共選取了6類(lèi)、24個(gè)日常使用頻率較高的App作為調(diào)查樣本。本次調(diào)查采用了線下體驗(yàn)式調(diào)查和線上網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。
調(diào)查結(jié)果分析
（一）總體情況
“消費(fèi)者充值A(chǔ)pp會(huì)員種類(lèi)多、開(kāi)通數(shù)在2個(gè)左右，以月付費(fèi)為主。
“
注冊(cè)付費(fèi)會(huì)員的目的主要為享有去除廣告、使用更多功能和享有優(yōu)先權(quán)。
“
超五成的消費(fèi)者表示充值之后的預(yù)期效果一般或不滿意，不滿意的原因主要為付費(fèi)后部分內(nèi)容仍需再次付費(fèi)，其次為成為VIP后仍有廣告。
（二）清晰透明程度和告知程度情況
對(duì)于App平臺(tái)付（續(xù)）費(fèi)的清晰透明程度和產(chǎn)品服務(wù)的知情告知程度，線上調(diào)查結(jié)果顯示滿意度較低。73.51%消費(fèi)者表示App付（續(xù)）費(fèi)套路多，希望有關(guān)部門(mén)介入督促企業(yè)改進(jìn)并加強(qiáng)監(jiān)管。
01
消費(fèi)者“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”現(xiàn)象普遍
線上調(diào)查顯示，69.30%的消費(fèi)者表示遭遇系統(tǒng)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但僅有5.58%的消費(fèi)者表示會(huì)選擇自動(dòng)續(xù)費(fèi)。
從樣本體驗(yàn)情況來(lái)看，24個(gè)樣本均有自動(dòng)續(xù)費(fèi)的功能。其中，21個(gè)樣本將自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)置為優(yōu)先選項(xiàng)。僅有3個(gè)未將自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)置為優(yōu)先選項(xiàng)，分別是：蝦米音樂(lè)、蜻蜓FM、騰訊微云。
另外，24個(gè)樣本中，有12個(gè)設(shè)有試用功能，其中有8個(gè)樣本一旦用戶選擇試用，就等于默認(rèn)選擇了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，須在試用期屆滿前一定時(shí)間內(nèi)手動(dòng)取消，否則即成為自動(dòng)續(xù)費(fèi)用戶。
02
自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款前后提示不到位
24個(gè)樣本中，在自動(dòng)續(xù)費(fèi)實(shí)際發(fā)起之前，17個(gè)樣本不再通知，由系統(tǒng)直接扣費(fèi)；7個(gè)樣本會(huì)通過(guò)平臺(tái)發(fā)送即將扣費(fèi)提醒：愛(ài)奇藝、優(yōu)酷視頻、樂(lè)視、QQ音樂(lè)、QQ閱讀、酷我、喜馬拉雅。其中樂(lè)視、QQ音樂(lè)、QQ閱讀、酷我，會(huì)同時(shí)在通知短信中再次提示取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的方法。
在24個(gè)樣本中，在自動(dòng)續(xù)費(fèi)成功之后，17個(gè)樣本扣款之后沒(méi)有通知，用戶往往只能通過(guò)第三方平臺(tái)才能得知扣款信息；7個(gè)樣本在扣款成功后會(huì)通過(guò)平臺(tái)發(fā)送續(xù)費(fèi)成功的通知信息，分別是：愛(ài)奇藝、樂(lè)視、QQ音樂(lè)、酷我、QQ閱讀、喜馬拉雅、書(shū)旗小說(shuō)。
劃重點(diǎn)
▶ 騰訊視頻、搜狐、土豆、暴風(fēng)影音、網(wǎng)易云音樂(lè)、蝦米音樂(lè)、掌閱、咪咕閱讀、知乎、得到、大片、小影、百度網(wǎng)盤(pán)、WPS、騰訊微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知；
▶ 優(yōu)酷扣款前提示，書(shū)旗小說(shuō)扣款后通知。
03
取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)步驟繁瑣
24個(gè)樣本，均可在App平臺(tái)內(nèi)部開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，并且開(kāi)通方式便捷；但是如何取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，各平臺(tái)基于手機(jī)系統(tǒng)不同，方式也有所不同。在告知取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的途徑上：
14個(gè)樣本在續(xù)費(fèi)頁(yè)告知：
騰訊微云、喜馬拉雅、搜狐視頻、小影、知乎、WPS、樂(lè)視、書(shū)旗小說(shuō)、愛(ài)奇藝、QQ音樂(lè)、QQ閱讀、蜻蜓FM、蝦米音樂(lè)、咪咕閱讀
9個(gè)樣本在用戶協(xié)議中告知：
騰訊視頻、優(yōu)酷視頻、土豆、暴風(fēng)影音、網(wǎng)易云音樂(lè)、酷我音樂(lè)、掌閱、得到、百度網(wǎng)盤(pán)
1個(gè)樣本僅在下載App時(shí)告知：
大片
ios系統(tǒng)中
23個(gè)樣本有自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能（咪咕無(wú)）；
QQ音樂(lè)可直接在App內(nèi)取消；
喜馬拉雅、愛(ài)奇藝平臺(tái)內(nèi)提供了取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能的跳轉(zhuǎn)鏈接；
其余20個(gè)樣本均需通過(guò)ios的手機(jī)設(shè)置和itunes中取消，步驟較為繁瑣，不易找到。
安卓系統(tǒng)中
23個(gè)樣本自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能（蝦米無(wú)）；
愛(ài)奇藝、喜馬拉雅、優(yōu)酷、土豆、暴風(fēng)影音、QQ音樂(lè)、掌閱、網(wǎng)易云音樂(lè)、騰訊微云、咪咕10個(gè)樣本可以在App內(nèi)部直接取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)；
其余13個(gè)樣本需通過(guò)第三方入口取消。
需通過(guò)第三方入口取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的樣本，操作視第三方入口操作設(shè)置而各不相同，從使用便捷性來(lái)看，在App內(nèi)直接取消消費(fèi)者更易操作，同時(shí)免去消費(fèi)者找不到入口的煩惱。
綜合以上體驗(yàn)情況，對(duì)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)，多數(shù)樣本傾向于引導(dǎo)用戶選擇自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，在沒(méi)有盡到充分告知甚至根本沒(méi)有提醒告知的情況下，使用戶在記不得甚至不知情的情況下延續(xù)繳費(fèi)，同時(shí)取消途徑也很隱蔽和繁瑣，不同程度侵犯了用戶知情權(quán)、自主選擇權(quán)。
（三）用戶協(xié)議公平誠(chéng)信程度
24個(gè)體驗(yàn)樣本中均提供了協(xié)議文本并與消費(fèi)者簽訂協(xié)議，但在簽訂流程的設(shè)置上，消費(fèi)者均無(wú)需打開(kāi)完整協(xié)議文本即可完成簽訂。其中，2個(gè)樣本對(duì)協(xié)議文本的重要條款無(wú)醒目標(biāo)注（加粗或下劃線），10個(gè)樣本未說(shuō)明一旦會(huì)員權(quán)益發(fā)生變化會(huì)告知消費(fèi)者。
過(guò)半平臺(tái)未事先約定額外付費(fèi)產(chǎn)品范圍和原因，視（音）頻類(lèi)尤甚
在線上問(wèn)卷調(diào)查中，73.33%的消費(fèi)者表示充值成為會(huì)員后部分產(chǎn)品仍需額外付費(fèi)，主要集中在視頻類(lèi)、音樂(lè)類(lèi)和音頻類(lèi)的App。
在體驗(yàn)調(diào)查的24個(gè)App樣本中，有18個(gè)樣本在消費(fèi)者支付會(huì)員費(fèi)之后，仍有部分產(chǎn)品或者服務(wù)需額外付費(fèi)。對(duì)于18個(gè)涉及額外付費(fèi)的樣本，未履行相關(guān)告知義務(wù)或者未充分履行告知義務(wù)的樣本占61.11%。
需要額外付費(fèi)的App以視音頻類(lèi)樣本居多，13個(gè)視（音）頻類(lèi)App樣本,除暴風(fēng)影音1個(gè)樣本外，其余12個(gè)樣本均對(duì)部分產(chǎn)品設(shè)置了需要額外付費(fèi)。
在會(huì)員VIP之外設(shè)置VVIP，需要額外付費(fèi)才能享受某些功能，App運(yùn)營(yíng)商其實(shí)是在制造焦慮誘發(fā)用戶消費(fèi)，在用戶協(xié)議中又沒(méi)有相關(guān)提示說(shuō)明，這種額外收費(fèi)的行為實(shí)則是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵犯。
用戶協(xié)議中關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的約定涉嫌限制消費(fèi)者權(quán)利
24個(gè)提供用戶協(xié)議文本的樣本中，所有樣本均明確約定，如果消費(fèi)者中途解除會(huì)員協(xié)議，所付款項(xiàng)不予退還，必須接受會(huì)員服務(wù)直至最后一次續(xù)費(fèi)期間結(jié)束。
線上調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果也顯示：有77.89%消費(fèi)者表示充值后不可以退訂退費(fèi)，并且有78.02%的消費(fèi)者認(rèn)為此規(guī)定不合理。
App運(yùn)營(yíng)商單方面約定消費(fèi)者中途解除會(huì)員不可退訂退費(fèi)的“一刀切”規(guī)定，沒(méi)有對(duì)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)進(jìn)行規(guī)范約束，忽視了經(jīng)營(yíng)者違約等情形下消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，涉嫌限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任，是不公平不合理格式條款。
關(guān)于廣告推送的約定，24個(gè)樣本中，13個(gè)文本沒(méi)有關(guān)于廣告推送的約定。而線上調(diào)查顯示，63.35%的消費(fèi)者表示開(kāi)通會(huì)員是為了去除廣告；當(dāng)問(wèn)及對(duì)App會(huì)員服務(wù)不滿意的主要原因中，26.54%的消費(fèi)者表示是因?yàn)槌蔀閂IP后仍有廣告。
去除廣告是消費(fèi)者成為付費(fèi)會(huì)員的主要原因之一，如果經(jīng)營(yíng)者在協(xié)議中沒(méi)有以顯著方式提示和約定，就應(yīng)該保證消費(fèi)者免受廣告的打擾，否則是侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)。
用戶協(xié)議中關(guān)于糾紛解決渠道
01
投訴渠道不暢通，消費(fèi)糾紛未得到有效解決
線上問(wèn)卷調(diào)查顯示，僅有17.14%的消費(fèi)者表示可以找到App的人工客服，而找到人工客服后處理的結(jié)果滿意率僅為6.98%。
體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，人工客服對(duì)消費(fèi)糾紛的解決所發(fā)揮的作用極為有限。樣本體驗(yàn)顯示，24個(gè)樣本中，9個(gè)樣本設(shè)置了人工客服；10個(gè)樣本僅設(shè)置了智能客服；5個(gè)樣本僅通過(guò)電話或者QQ群提供客服服務(wù)（得到、搜狐視頻、掌閱、樂(lè)視、QQ閱讀）。
02
訴訟管轄約定弱化了消費(fèi)者權(quán)利
對(duì)于消費(fèi)者與App平臺(tái)發(fā)生消費(fèi)糾紛后的管轄權(quán)，24個(gè)體驗(yàn)樣本中，僅有1個(gè)樣本（掌閱）約定，雙方均可選擇所在地法院提起訴訟，其余23個(gè)樣品均直接通過(guò)格式條款指定管轄法院（仲裁委）。
其中，22個(gè)樣本指定有管轄權(quán)的法院是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方所在地法院；1個(gè)樣本（網(wǎng)易云音樂(lè)）則指定為中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)。
依據(jù)《<中華人民共和國(guó)民事訴訟法>的解釋》第二十條規(guī)定：以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買(mǎi)賣(mài)合同，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的，以買(mǎi)受人住所地為合同履行地；通過(guò)其他方式交付標(biāo)的的，收貨地為合同履行地。合同對(duì)履行地有約定的，從其約定。絕大多數(shù)App平臺(tái)利用制定格式條款的優(yōu)勢(shì)地位，從便利自己的角度出發(fā)，直接指定自己所在地法院為糾紛管轄法院，漠視法律賦予雙方的選擇權(quán)，增大了消費(fèi)者的維權(quán)成本。
本次調(diào)查結(jié)果顯示，App付費(fèi)會(huì)員存在但不限于默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)、扣款前后不予通知、額外付費(fèi)產(chǎn)品告知不全、會(huì)員協(xié)議不夠公開(kāi)透明等問(wèn)題，有利用經(jīng)營(yíng)者優(yōu)勢(shì)地位，訂立不平等格式條款，加重消費(fèi)者責(zé)任之嫌，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
相關(guān)問(wèn)題和建議：
為此，江蘇省消保委建議：
（一）充分履行告知義務(wù)，進(jìn)一步保障消費(fèi)者知情權(quán)
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》）第26條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明�！吨腥A人民共和國(guó)合同法》第39條規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明�！�
因此，無(wú)論是自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款前還是扣款后，App運(yùn)營(yíng)方都應(yīng)通過(guò)平臺(tái)向消費(fèi)者手機(jī)或短信通知等方式告知消費(fèi)者扣款或即將扣款的情況，在通知同時(shí)中告知消費(fèi)者取消續(xù)費(fèi)的途徑，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。針對(duì)額外付費(fèi)問(wèn)題，知識(shí)付費(fèi)是大勢(shì)所趨，消費(fèi)者版權(quán)意識(shí)也大大增加，但這并不應(yīng)該成為經(jīng)營(yíng)者利用消費(fèi)者在信息上的弱勢(shì)地位，牟取灰色利益的途徑，特別是在協(xié)議中沒(méi)有任何提示說(shuō)明，沒(méi)有向消費(fèi)者明確額外付費(fèi)的產(chǎn)品范圍和原因的情況下。交易本是供需雙方的自愿選擇，為了盈利隨意隨時(shí)更改收費(fèi)名目有違契約精神，也會(huì)消磨消費(fèi)者的信任。
（二）改善服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)
根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《電子商務(wù)法》）第17條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)”。
同意試用并不等于同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)，特別是在沒(méi)有以合理方式告知消費(fèi)者的情況下。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在免費(fèi)試用頁(yè)面顯著提示消費(fèi)者開(kāi)通試用功能的附帶涵義，并在試用期滿正式開(kāi)始收費(fèi)之前同樣以顯著方式提醒和告知消費(fèi)者。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者設(shè)置復(fù)雜的取消途徑和繁雜的取消步驟，以及部分經(jīng)營(yíng)者只設(shè)置連續(xù)包月、包季等選項(xiàng)，沒(méi)有單月、單季等選項(xiàng)，涉嫌違反《消法》相關(guān)規(guī)定，“利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易”，侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，應(yīng)予以整改。
（三）根據(jù)不同情況設(shè)定可退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步保障消費(fèi)者公平交易權(quán)
根據(jù)《合同法》、《消法》等相關(guān)法律的規(guī)定，除不可退訂的產(chǎn)品或服務(wù)外，App運(yùn)營(yíng)商應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的類(lèi)型設(shè)立退訂退費(fèi)的途徑及退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如消費(fèi)者成為會(huì)員的初始目的沒(méi)有達(dá)到 ，App運(yùn)營(yíng)商違約等情況。
（四）完善投訴處理機(jī)制，重視消費(fèi)者訴求
根據(jù)第《電子商務(wù)法》第59條：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立便捷、有效的投訴、舉報(bào)機(jī)制，公開(kāi)投訴、舉報(bào)方式等信息，及時(shí)受理并處理投訴、舉報(bào)�！�
在完善產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，App運(yùn)營(yíng)商也應(yīng)進(jìn)一步重視投訴處理機(jī)制的建立和完善，正視消費(fèi)者訴求，暢通投訴渠道，完善內(nèi)部處理機(jī)制，提升客服服務(wù)意識(shí)和投訴處理能力，這樣才能更好的增強(qiáng)會(huì)員用戶粘度，穩(wěn)定消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的信任關(guān)系。
目前我國(guó)App付費(fèi)用戶逐年增多，但是誘使用戶“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”、任性設(shè)置“附加條款”，這樣的“VIP”待遇勢(shì)必會(huì)讓購(gòu)買(mǎi)會(huì)員成為一次性消費(fèi)，“入坑”消費(fèi)者也會(huì)越來(lái)越少。App運(yùn)營(yíng)商只有尊重用戶，重視承諾，敬畏法律，才能有更加長(zhǎng)遠(yuǎn)和健康的發(fā)展。
