近日，國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的一站式O2O平臺(tái)——百度糯米在杭州的呼叫中心系統(tǒng)正式上線，該系統(tǒng)采用業(yè)界領(lǐng)先的東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)通訊平臺(tái)，目前規(guī)模為320座席，并將持續(xù)擴(kuò)容，以滿足不斷增長(zhǎng)的客戶服務(wù)需求，為百度糯米在長(zhǎng)三角地區(qū)的業(yè)務(wù)拓展提供強(qiáng)大的服務(wù)支撐。
（圖：東進(jìn)keygoe多媒體交換平臺(tái)）
百度糯米是集美食、電影、酒店、休閑娛樂和外賣等生活服務(wù)于一體O2O平臺(tái)，自2014年百度正式入主糯米網(wǎng)后，業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，智能手機(jī)用戶數(shù)量已經(jīng)超過1500萬。隨著長(zhǎng)三角地區(qū)業(yè)務(wù)的發(fā)展，之前客戶服務(wù)的外包模式逐漸難以滿足越來越多的服務(wù)場(chǎng)景，因此，百度糯米決定在杭州自建一個(gè)滿足業(yè)務(wù)靈活性的呼叫中心系統(tǒng)，以更好地支持長(zhǎng)三角地區(qū)的業(yè)務(wù)拓展，提供一流的客戶服務(wù)。經(jīng)過多方比較，百度糯米最終選擇了東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)和南京首屏呼叫中心應(yīng)用軟件打造一個(gè)靈活開放、具有豐富的業(yè)務(wù)加載能力和支持多渠道能力的呼叫中心解決方案。
據(jù)了解，此次百度糯米在杭州建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)采用了1臺(tái)東進(jìn)Keygoe3005多媒體交換機(jī)，首期為320個(gè)客戶服務(wù)人員提供電話接入服務(wù)，Keygoe靈活的系統(tǒng)架構(gòu)使得系統(tǒng)易于擴(kuò)展，為后續(xù)該呼叫中心系統(tǒng)的擴(kuò)容提供了較大的升級(jí)空間，同時(shí)，這種靈活的系統(tǒng)架構(gòu)也使該呼叫中心系統(tǒng)具有極強(qiáng)的開放性，能快速進(jìn)行新應(yīng)用的開發(fā)和加載，支撐業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，滿足百度糯米的業(yè)務(wù)靈活性需求。
隨著百度糯米在杭州的呼叫中心系統(tǒng)上線，該系統(tǒng)就迎來了百度糯米一年一度“3.7女生節(jié)”的首次考驗(yàn)。在百度糯米的電影票、KTV、酒店、餐飲、外賣等眾多業(yè)務(wù)中，專為“3.7女生節(jié)”設(shè)計(jì)的各種業(yè)務(wù)及其組合具有復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯和流程，并與多個(gè)信息管理系統(tǒng)有著多重的數(shù)據(jù)交互。憑借東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)靈活的系統(tǒng)架構(gòu)和南京首屏開放的呼叫中心應(yīng)用軟件，東進(jìn)合作伙伴——南京首屏科技有限公司僅用兩天就在該系統(tǒng)上就完成了復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯和業(yè)務(wù)流程的構(gòu)建，與多個(gè)異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了數(shù)據(jù)對(duì)接，并設(shè)計(jì)了應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的緊急預(yù)案。
“3.7女生節(jié)”當(dāng)天，隨著百度糯米電影票、KTV、酒店、餐飲及其組合的服務(wù)產(chǎn)品推出，百度糯米單日流水達(dá)到2.25億元，其中長(zhǎng)三角地區(qū)的單日流水就超過7000萬元，位于杭州的呼叫中心系統(tǒng)一天的通話量就超過12萬次，為巨大的O2O交易量提供了強(qiáng)大的客戶服務(wù)支撐。相信隨著東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)在百度糯米O2O業(yè)務(wù)中的應(yīng)用不斷深入，該呼叫中心系統(tǒng)將能有力提升百度糯米用戶和商戶的服務(wù)體驗(yàn)，助力百度糯米打造出完美的服務(wù)型O2O平臺(tái)，在激烈的O2O業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
