12月23日，由中國(guó)計(jì)算機(jī)和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和門(mén)戶網(wǎng)站CTI論壇（http://www.ctiforum.com/）主辦的“行業(yè)應(yīng)用及市場(chǎng)分析主題沙龍暨2016年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)”活動(dòng)在北京圓滿舉辦，并正式公布了“2016年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)”的評(píng)選結(jié)果。東進(jìn)技術(shù)Keygoe產(chǎn)品線產(chǎn)品總監(jiān)劉駿應(yīng)邀出席此次活動(dòng)并發(fā)表了精彩的關(guān)鍵詞演說(shuō)。
詳見(jiàn)2016年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)評(píng)選專題：http://www.ctiforum.com/focus/awards2016/index.htm
圖為：東進(jìn)技術(shù)Keygoe產(chǎn)品線產(chǎn)品總監(jiān)劉駿
東進(jìn)公司自成立以來(lái)一直專注于語(yǔ)音技術(shù)的研究和開(kāi)發(fā)，在呼叫中心領(lǐng)域，無(wú)論是曾經(jīng)的語(yǔ)音板卡還是現(xiàn)在的多媒體交換機(jī)都獲得了廣泛的應(yīng)用，這也是行業(yè)對(duì)東進(jìn)專注于語(yǔ)音技術(shù)的肯定。
然而在2016年，語(yǔ)音在呼叫中心行業(yè)中的應(yīng)用也發(fā)生了一些變化，我覺(jué)得這對(duì)語(yǔ)音設(shè)備廠商來(lái)說(shuō)值得去關(guān)注。一個(gè)是2016年政府相關(guān)部門(mén)對(duì)電銷行業(yè)的又一輪監(jiān)管，一個(gè)是傳統(tǒng)語(yǔ)音在呼叫中心的使用量在減少。
第一個(gè)是市場(chǎng)層面的變化。近幾年，電話營(yíng)銷以其快速、高效和低成本的優(yōu)勢(shì)逐漸為商業(yè)企業(yè)所采用，并由新興的保險(xiǎn)、理財(cái)行業(yè)向房地產(chǎn)、教育培訓(xùn)等更多傳統(tǒng)行業(yè)擴(kuò)展，助推呼叫中心產(chǎn)業(yè)獲得快速增長(zhǎng)。然而，電話營(yíng)銷從誕生之日起就處在一個(gè)缺乏行業(yè)自律和規(guī)范監(jiān)管的市場(chǎng)環(huán)境中�？蛻袈�(lián)絡(luò)的簡(jiǎn)單粗暴帶來(lái)電銷成單率的下降，政府監(jiān)管的簡(jiǎn)單粗暴帶來(lái)驟至的寒冬，野蠻生長(zhǎng)催生了虛假繁榮，曾經(jīng)的饕餮盛宴，現(xiàn)在看來(lái)無(wú)異于飲鴆止渴。
另一個(gè)變化來(lái)自于技術(shù)層面。一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)是，目前傳統(tǒng)語(yǔ)音在呼叫中心的使用量在減少，新興的客戶聯(lián)絡(luò)渠道在增加，如短信、即時(shí)消息、社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)APP等，這種此消彼長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)對(duì)于語(yǔ)音設(shè)備廠商來(lái)說(shuō)多少有些無(wú)奈。顯然，新興客戶溝通渠道的進(jìn)入，增加了用戶體驗(yàn)的同時(shí)，也對(duì)語(yǔ)音渠道形成了替代。例如，例行的客戶服務(wù)流程可以用智能機(jī)器人以IM的形式對(duì)人工座席語(yǔ)音形成替代，在智能移動(dòng)終端上的簡(jiǎn)單幾次點(diǎn)擊，就代替了傳統(tǒng)的繁瑣IVR流程。
在2016年，上述市場(chǎng)層面和技術(shù)應(yīng)用層面上發(fā)生的變化，可能會(huì)讓我們以悲觀的眼光來(lái)看語(yǔ)音在呼叫中心的應(yīng)用，然而，作為從業(yè)者，特別是語(yǔ)音從業(yè)者，我們還是應(yīng)該從積極的層面看待這些變化。
政府監(jiān)管雖然簡(jiǎn)單粗暴，但不是壞事，后續(xù)監(jiān)管會(huì)逐漸向規(guī)范化乃至于法律化方向發(fā)展，會(huì)規(guī)范相關(guān)從業(yè)者不能對(duì)行業(yè)拔苗助長(zhǎng)或竭澤而漁，讓行業(yè)重回正常的發(fā)展軌道，保持與市場(chǎng)相適應(yīng)的增長(zhǎng)速度，這才是我們這個(gè)行業(yè)期待的市場(chǎng)環(huán)境。
至于新興客戶聯(lián)絡(luò)渠道對(duì)語(yǔ)音渠道的替代，我個(gè)人認(rèn)為，語(yǔ)音雖然在呼叫中心的使用量減少了，但重要性增加了，因?yàn)檎Z(yǔ)音是企業(yè)與客戶溝通的終極渠道。例如，我可以通過(guò)移動(dòng)APP預(yù)訂一張機(jī)票，但我需要緊急改簽時(shí)，語(yǔ)音電話無(wú)疑是最快捷的方式。對(duì)呼叫中心系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音不可或缺，是客戶滿意度的最基本保證，新興溝通渠道可以進(jìn)一步提高這個(gè)滿意度，一個(gè)雪中炭，一個(gè)錦上花，相得益彰，至少目前可以這樣看。
話雖如此，但語(yǔ)音在呼叫中心的使用量畢竟減少了，這就需要我們從新的角度來(lái)審視，以期重塑行業(yè)，獲得新的增長(zhǎng)，這個(gè)角度我認(rèn)為就是通訊即服務(wù)（CaaS）。
從技術(shù)角度看，在呼叫中心系統(tǒng)的有機(jī)組成部分中，大多數(shù)模塊都可以部署在云端，最典型的就是CRM，最近幾年，業(yè)內(nèi)有幾個(gè)我非常尊敬的公司都已經(jīng)開(kāi)始了云CRM的技術(shù)探索和客戶應(yīng)用；那CTI/ACD可以部署到云端嗎？當(dāng)然可以，甚至可以作為一種服務(wù)獨(dú)立出來(lái)單獨(dú)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)；而即時(shí)通信、短信甚至人工智能等都可以部署在云端，當(dāng)所有的組成模塊都以服務(wù)的形式部署在互聯(lián)網(wǎng)中時(shí)，呼叫中心的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代就真正來(lái)臨了。
行業(yè)中的系統(tǒng)集成商就有可能由目前的軟硬件集成者變成網(wǎng)絡(luò)資源集成者，并以統(tǒng)一的界面向企業(yè)客戶提供完整的呼叫中心解決方案，我們這個(gè)行業(yè)就有可能引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的呼叫中心建設(shè)新模式。但其中還缺少重要的一環(huán)，那就是語(yǔ)音。
目前，在借鑒了國(guó)外成功的商業(yè)模式基礎(chǔ)上，基于全I(xiàn)P化的語(yǔ)音交換服務(wù)在國(guó)內(nèi)也日益成熟，但集中的落地服務(wù)正面臨著政府監(jiān)管的挑戰(zhàn)，一個(gè)可行的方案是將集中式的落地變?yōu)榉植际铰涞�，雖然通訊端下沉，但技術(shù)架構(gòu)上沒(méi)有變化，東進(jìn)Keygoe多媒體交換平臺(tái)經(jīng)過(guò)10年的技術(shù)演進(jìn)，在技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品形態(tài)以及功能特性等方面融入了前沿的技術(shù)創(chuàng)新元素，從面向PSTN/PLMN的連接，發(fā)展到面向NGN/IMS以及互聯(lián)網(wǎng)的連接，形成了Keygoe1001系列、Keygoe3000系列、Keygoe9000系列以及KeygoeTG1000系列的產(chǎn)品布局，為基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心應(yīng)用提供強(qiáng)大的多媒體交換和處理能力支撐，助力企業(yè)在新興的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)快速創(chuàng)新和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
