深圳市東進技術(shù)股份有限公司倡導(dǎo)開放、靈活的綜合信息通訊平臺，隨時應(yīng)對市場環(huán)境變化的發(fā)展，立足應(yīng)用，根據(jù)客戶需求和市場發(fā)展方向，為用戶提供極具競爭力的多媒體通信產(chǎn)品，始終為客戶創(chuàng)造最大價值。
日前，由CTI論壇主辦的第16屆“2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”在中國北京圓滿舉辦。本次會議以“聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化DNA”為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話題，繼續(xù)推動ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動向。
來自深圳市東進技術(shù)股份有限公司的產(chǎn)品經(jīng)理劉駿，在會后接受了CTI論壇記者的獨家采訪。采訪中，劉駿就互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)通訊行業(yè)的影響、企業(yè)通訊行業(yè)未來的變化、東進技術(shù)在技術(shù)和產(chǎn)品上的創(chuàng)新等一系列問題進行了獨到的闡述。
深圳市東進技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理 劉駿
CTI論壇記者：最近幾年，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，特別是在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，許多傳統(tǒng)業(yè)態(tài)或被改變，或被變革，甚至是說被顛覆，即被新興業(yè)態(tài)所替代，如電子商務(wù)、移動社交、自媒體等不勝枚舉，那您怎么看互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)通訊行業(yè)的影響？
劉駿：正如大家看到的，互聯(lián)網(wǎng)對部分傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊非常大，如電商對傳統(tǒng)家電大賣場的代替。對于家電這樣的標準化產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)渠道的方便快捷，家電生產(chǎn)企業(yè)渠道成本的降低，使得傳統(tǒng)家電大賣場在地理位置上的渠道優(yōu)勢很快就沒有了，退出市場理所當然。所謂一葉知秋，互聯(lián)網(wǎng)同樣可能對傳統(tǒng)通訊行業(yè)帶來影響，傳統(tǒng)通訊行業(yè)中的優(yōu)勢企業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)時代，其優(yōu)勢可能會減弱。但同時，互聯(lián)網(wǎng)也意味著新市場和新機會。站在傳統(tǒng)通訊行業(yè)的角度，對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通訊行業(yè)即有些憂慮，也有些期待。
CTI論壇記者：無論是企業(yè)通信還是呼叫中心，都是典型的傳統(tǒng)行業(yè)，那你認為在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，行業(yè)會發(fā)生什么樣的改變？
劉駿：互聯(lián)網(wǎng)給我們這個行業(yè)帶來的變化是我們不應(yīng)該忽視的，哪怕這個變化只是初現(xiàn)端倪。就已經(jīng)發(fā)生的變化來說，一個是在很多年前就已經(jīng)在實踐的呼叫中心的外包，可以提供場地、平臺，甚至可以提供座席；還有一個變化是系統(tǒng)部署在云端，把交換系統(tǒng)、IVR、CRM系統(tǒng)放在云端，再給企業(yè)客戶下發(fā)一個SDK，客戶就可以通過互聯(lián)網(wǎng)訪問系統(tǒng)，控制系統(tǒng)的運行，如外呼、放音、錄音等動作，即整個系統(tǒng)開始向互聯(lián)網(wǎng)的云端進行轉(zhuǎn)移；還有一個變化是多媒體的接入，也可以理解為多渠道接入，這也是目前行業(yè)中的一些有識之士正在積極倡導(dǎo)和實踐的，如客戶服務(wù)系統(tǒng)對接微信、QQ等，通過這些渠道，可以將視頻、圖片在客戶和座席作息之間進行傳送，座席可以直觀地看到客戶展現(xiàn)的視頻或圖片信息，比單獨的語音體驗更好。另外，還有一個變化是通過APP發(fā)起呼叫到呼叫中心或者是到企業(yè)通信系統(tǒng)，這也是一個很大的變化。把客服中心納入到移動終端的APP當中去。過去呼叫中心是一個以企業(yè)為核心的運營中心，現(xiàn)在不是了，呼叫中心只是業(yè)務(wù)流程其中一個模塊之一，這個變化很明顯。其意義不在于僅僅通過手機打電話，意義在于這個電話接到座席之前，就已經(jīng)知道客戶的服務(wù)需求。另外，語音通訊可以直接走互聯(lián)網(wǎng)，這樣就完全脫離了傳統(tǒng)電話網(wǎng)。這些變化不僅僅是通訊手段的變化，其真正的意義在于將“以客戶為中心”這個我們倡導(dǎo)多年的服務(wù)理念在技術(shù)層面切實落地，由業(yè)務(wù)流程來驅(qū)動通訊過程，這不止在呼叫中心，在移動辦公、在線培訓(xùn)等等這些當中都有這方面的應(yīng)用。這是我們眼前可以看到的一些變化。
CTI論壇記者：互聯(lián)網(wǎng)給傳統(tǒng)通訊行業(yè)帶來的變化，我們也感同身受，那將來會向什么方向去演進呢？
劉駿：我們可以合理想象或者推演一下將來的演進，比如企業(yè)如何構(gòu)建通信系統(tǒng)。首先，將企業(yè)網(wǎng)絡(luò)接入到互聯(lián)網(wǎng)，其次，部署各種通訊終端，如IP話機和PC，也包括移動終端，也通過接入網(wǎng)關(guān)將傳統(tǒng)話機接入進來；然后，通過各種終端從互聯(lián)網(wǎng)上下載各種企業(yè)應(yīng)用，如企業(yè)通信錄軟件，把我的通信錄導(dǎo)進去，通過這個軟件，企業(yè)的通信錄就建起來了，通信錄軟件是免費的，從網(wǎng)站上下載就可以了。這樣就不需要交換機、系統(tǒng)設(shè)備，通過一個終端從互聯(lián)網(wǎng)上下載相應(yīng)的軟件，就可以構(gòu)建一個企業(yè)通信系統(tǒng)。我想這個是中小企業(yè)構(gòu)建企業(yè)通信系統(tǒng)的一個主要方式之一。
我們再合理想象一下，在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，我們應(yīng)該怎么建呼叫中心？首先就不用買交換機、ACD等接入設(shè)備，也不用買CTI、CRM等軟件，而是先找座席，在互聯(lián)網(wǎng)找座席，通過互聯(lián)網(wǎng)進行座席發(fā)標在互聯(lián)網(wǎng)上有特殊技能的人可以承包這個座席，通過他的PC終端、手機終端和其他的終端下載企業(yè)的知識庫、業(yè)務(wù)軟件之后就可以進行座席服務(wù)了，也就是說可以通過互聯(lián)網(wǎng)將座席分包出去。這樣企業(yè)也可以有一個彈性的客戶服務(wù)系統(tǒng)，座席本身也是可以很靈活的，因為座席可以同時為多個企業(yè)服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，無論是企業(yè)還是個人，都處在一個靈活和彈性的系統(tǒng)中。
CTI論壇記者：這些由互聯(lián)網(wǎng)帶來的變化和演進對我們的產(chǎn)業(yè)鏈會有哪些影響呢？
劉駿：第一個就是以通信為中心就轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)驅(qū)動通訊，目前無論是企業(yè)通信系統(tǒng)還是呼叫中心還是一個單獨的系統(tǒng)，很明顯的一個情況就是客戶首先考慮的是采用哪家廠商的方案，。將來業(yè)務(wù)驅(qū)動通訊，將通訊系統(tǒng)嵌入到客戶的業(yè)務(wù)流程中。，以客戶為中心，以客戶業(yè)務(wù)流程為驅(qū)動，通信只是業(yè)務(wù)流程的重要模塊之一。另外，所有的應(yīng)用都是基于云端部署系統(tǒng)，基于網(wǎng)絡(luò)進行應(yīng)用分發(fā)，過去賣的軟件授權(quán)，將來是后向賺錢。比如通信錄軟件是免費使用的，但可以集成企業(yè)客戶的周邊服務(wù)，將服務(wù)推送到通訊錄中，再向這些服務(wù)提供商獲得收入來源。另外就是跨終端，現(xiàn)在的終端很多，IP電話、手機、傳統(tǒng)電話、接入網(wǎng)關(guān)、IAD，所有應(yīng)用的業(yè)務(wù)場景不一樣，終端就也相應(yīng)很豐富了，甚至是一些創(chuàng)新型終端。
CTI論壇記者：傳統(tǒng)企業(yè)通信行業(yè)有比較成熟的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，應(yīng)該說，產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)也看到了本行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下正在發(fā)生的改變，那么，站在我們這個產(chǎn)業(yè)鏈的角度看，你覺得我們有哪些來自互聯(lián)網(wǎng)的機遇和挑戰(zhàn)呢？
劉駿：一個機遇是，雖然傳統(tǒng)模式下的中小企業(yè)通信市場增長放緩，但互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)通信市場是增長的，而且大的行業(yè)企業(yè)基于云端部署的通信系統(tǒng)，其市場也會是一個增長市場。另外一個機遇是創(chuàng)新門檻降低，我們這個行業(yè)中很多人是很牛的，即懂通信，又懂計算機系統(tǒng)，還懂客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用，是跨通信、計算機和應(yīng)用的全棲人才。而在基于互聯(lián)網(wǎng)的通信當中，分層的系統(tǒng)架構(gòu)使得業(yè)內(nèi)開發(fā)者沒有必要是一個全才，可以專門做硬件、專門做軟件，也可以專門做創(chuàng)新型終端，行業(yè)門檻降低，人的活性就越大，并推動行業(yè)增長。
我們也有很多的挑戰(zhàn)，一個是技術(shù)挑戰(zhàn)，如軟交換技術(shù)、在動態(tài)的帶寬環(huán)境下的媒體處理，對動態(tài)帶寬的適應(yīng)性等。其次是商業(yè)的挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)巨頭體量大，用戶成熟，在相同的業(yè)務(wù)模式下，我們是相對弱勢的。之間的競爭關(guān)系，如可能會推出的企業(yè)微信，氣上可以承載通信系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)資源管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)，在這樣的場景下，客戶最終是騰訊的，我們可能完全失去對客戶的把控，不過話說回來，跟對了老大，還是有飯吃的。
CTI論壇記者：東進技術(shù)，作為全球領(lǐng)先的多媒體通訊核心設(shè)備供應(yīng)商，一直以來通過技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新為企業(yè)通信或呼叫中心行業(yè)帶來了許多積極的變化，那么在新的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，東進技術(shù)在技術(shù)和產(chǎn)品上有哪些創(chuàng)新來促進行業(yè)向積極方向演進？
劉駿：眾所周知，東進一直專注兩個技術(shù)，信令和多媒體處理技術(shù)。實際上東進在這個行業(yè)當中每推出一個產(chǎn)品，都為這個行業(yè)帶來一些積極的影響，比如計算機語音通訊產(chǎn)品，打破壟斷，降低開發(fā)和應(yīng)用門檻，推動了自動語音在各行業(yè)的大面積應(yīng)用；又比如多媒體交換產(chǎn)品，創(chuàng)新的系統(tǒng)架構(gòu)突破了傳統(tǒng)產(chǎn)品的應(yīng)用瓶頸，促進了呼叫中心應(yīng)用的發(fā)展，也是一個積極的變化�，F(xiàn)在我們推出了全IP架構(gòu)的多媒體資源處理平臺，在純IP域中部署多媒體通信系統(tǒng)，
實際上，東進的Keygoe架構(gòu)是很靈活的，架構(gòu)中的不同模塊之間都是通過IP包進行通信的。它的好處在于Keygoe系統(tǒng)可以運行在不同的平臺上，如DSP、專用多核處理器、X86處理器以及ARM處理器。對于應(yīng)用來說，服務(wù)端可以部署在基于X86的服務(wù)器上，建立一個多媒體交換處理中心，完成音視頻的交換、播放、錄制、會議以及編解碼等，而客戶端可以靈活地部署在X86計算機平臺上、ARM或其他平臺上，通過Keygoe SDK進行通信，這樣應(yīng)用可以橫跨桌面終端、便攜終端、移動終端以及各種創(chuàng)新終端進行業(yè)務(wù)分發(fā)。
CTI論壇記者：你所說的創(chuàng)新終端是指什么？
劉駿：餐飲外賣有一個很有意思的終端，當餐廳老板的手機收到訂單后，會通過藍牙進行連接一個類似POS的打印終端，這個終端直接放在餐廳操作間，將訂單打印出來，這樣就極大提高的送餐的響應(yīng)速度。還有一種也是餐飲企業(yè)，在餐廳門口一個支架上放置一個Pad，用餐者可在Pad上面直接點餐和支付，Pad通過藍牙連接一個類POS的打印機打印憑條給用餐者，并打印訂單到后廚，這相當于餐廳的ATM。這是一個以前沒有的終端，算是創(chuàng)新。如果現(xiàn)在基于ARM部署Keygoe系統(tǒng)，并集成電話模塊、Wifi模塊、藍牙模塊，客戶可以通過手機Wifi為終端加載應(yīng)用，控制終端完成相應(yīng)的服務(wù)業(yè)務(wù)。我們會支持在基于ARM平臺部署Keygoe多媒體通訊系統(tǒng)。
CTI論壇記者：東進Keygoe的創(chuàng)新系統(tǒng)架構(gòu)對產(chǎn)業(yè)鏈的意義是什么呢？
劉駿：Keygoe的系統(tǒng)架構(gòu)決定了東進產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中有好的靈活性，為軟件服務(wù)提供商、運營商、終端廠商提供多媒體業(yè)務(wù)系統(tǒng)的媒體支撐�；诨ヂ�(lián)網(wǎng)的云端，我們可以部署keygoe9000這樣的純IP多媒體交換處理系統(tǒng)，成為多媒體交換和處理中心，對運營商提供支持，如果需要連接傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)，可以用東進Keygoe3000/1001，對于終端，通過嵌入ARM平臺，把所有的業(yè)務(wù)嵌入到IP話機、移動終端以及各種創(chuàng)新終端，這就是基于互聯(lián)網(wǎng)的Keygoe系統(tǒng)架構(gòu)。
互聯(lián)網(wǎng)時代，通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)充分融合，驅(qū)動企業(yè)客戶的通訊系統(tǒng)向云端部署、跨異構(gòu)終端和無縫整合多業(yè)務(wù)的方向發(fā)展，成為企業(yè)客戶重塑商業(yè)模式，實現(xiàn)敏捷創(chuàng)新的主要推動力量。東進以多媒體通訊技術(shù)為核心，提供包括融合架構(gòu)、純IP架構(gòu)的高可靠高彈性多媒體通訊平臺，與合作伙伴共同打造基于（移動）互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)通信解決方案。
總結(jié)：
互聯(lián)網(wǎng)浪潮正深刻影響著各個行業(yè)和領(lǐng)域，改變著消費者的行為和思維模式。作為與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系最為緊密的行業(yè)，通信業(yè)無疑受到最直接的影響。對傳統(tǒng)行業(yè)而言，在充分利用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的過程中，也需要一個優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)來予以支撐并賦能業(yè)務(wù)創(chuàng)新，這對東進來說，恰恰是一個巨大機會，而這源于東進在通信行業(yè)的深厚積淀和強大的研發(fā)實力。
自2007年Keygoe系列多媒體交換機推出以來，東進旗下的Keygoe家族不斷發(fā)展壯大， Keygoe3000系列多媒體交換機、Keygoe1001系列多媒體交換機、Keygoe200系列多媒體處理板，再到純IP的Keygoe 9000系列多媒體交換機，產(chǎn)品推出速度之頻繁、蘊含技術(shù)之高端、對業(yè)界影響力之大，使得東進每推出一款Keygoe系列多媒體交換機引發(fā)業(yè)界高度關(guān)注，不斷推動CTI行業(yè)深入發(fā)展。
目前，東進已在技術(shù)、產(chǎn)品以及應(yīng)用等方面做足工夫，能夠幫助運營商積極應(yīng)對挑戰(zhàn)、擁抱未來，以更高效的方式實現(xiàn)業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化以及服務(wù)模式的多樣化和創(chuàng)新。這也意味著東進“與行業(yè)結(jié)合是通信業(yè)未來發(fā)展重點”戰(zhàn)略的進一步深化和落地，最終真正實現(xiàn)在傳統(tǒng)資源和渠道高效留存下，新舊之間的平穩(wěn)銜接與過渡。
