在以往的呼叫中心系統(tǒng)中，當(dāng)用戶的需求需要客服之外的部門解決時(shí)，呼叫中心的聯(lián)動(dòng)性就發(fā)揮作用，客戶會(huì)將電話轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員座機(jī)上，用戶的問題得以快速解決。但，有沒有更高效率的辦法？當(dāng)然有。
當(dāng)企業(yè)電話網(wǎng)，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，傳真，甚至移動(dòng)終端全部統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)上時(shí)，它的高效和靈活將是前所未見的。
舉個(gè)例子，客戶撥打統(tǒng)一號(hào)碼時(shí)，按照所需服務(wù)類型選擇按鍵后，直接相關(guān)人員的座機(jī)將會(huì)響起而不需要轉(zhuǎn)接，再將IP技術(shù)融入進(jìn)來，那么即使處理部門在不同地域辦公，仍然可通過統(tǒng)一平臺(tái)接入。如此，地處北京的總部客服部座席用來處理客戶常見問題；地處上海的市場部利用呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)新客戶，跟蹤重點(diǎn)客戶，回訪老客戶；而地處深圳的技術(shù)部通過呼叫中心系統(tǒng)解答客戶在網(wǎng)上遇到的技術(shù)問題。
浙江中大期貨公司就是這種用IP方式實(shí)現(xiàn)其各分支機(jī)構(gòu)間的內(nèi)部辦公互通以及客戶服務(wù)和電銷業(yè)務(wù)的。在對幾家集成商進(jìn)行對比之后，由華欣遠(yuǎn)達(dá)公司采用東進(jìn)技術(shù)Keygoe系列多媒體交換機(jī)為核心設(shè)備設(shè)計(jì)的平臺(tái)方案最終獲得青睞，原因正是上面所述，無論從功能性、靈活性、安全性、開放性，還是性價(jià)比等方面，優(yōu)勢都非常明顯。Keygoe強(qiáng)大的多媒體處理功能使得它能夠真正實(shí)現(xiàn)基于TCP/IP技術(shù)的AllinOneBox，將商務(wù)領(lǐng)域通信的演進(jìn)帶快一步。
“企業(yè)通信+呼叫中心”的組合不但具備傳統(tǒng)企業(yè)通信和呼叫中心所需的各項(xiàng)功能，還能提供更加豐富的業(yè)務(wù)能力，如：呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、視頻會(huì)議、電話會(huì)議橋、一號(hào)通等，另外，座席管理、話機(jī)管理、呼入/呼出管理、網(wǎng)絡(luò)接入管理、電話組管理等也十分全面。Keygoe的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議和接口，模塊化操作，以及高穩(wěn)定性，讓系統(tǒng)的升級(jí)擴(kuò)容都非常簡單。不但統(tǒng)一平臺(tái)的成本較以往更低，VOIP語音服務(wù)還將大大降低企業(yè)內(nèi)部溝通的成本，可謂事半功倍。
技術(shù)正在趨向融合，與此相關(guān)的應(yīng)用和解決方案將層出不窮，今天我們提到的是一個(gè)案例，但從這里，我們能夠看到的是趨勢。
