飛象網(wǎng)訊 （計(jì)育青/文）電信重組、3G商用，運(yùn)營商在得到了廣闊的施展空間的同時(shí)，也不得不面對(duì)更多的新挑戰(zhàn)。一方面，全業(yè)務(wù)能力讓運(yùn)營商可以大展拳腳，推出內(nèi)涵豐富的綜合業(yè)務(wù)產(chǎn)品，但產(chǎn)品復(fù)雜化帶來了管理和經(jīng)營的復(fù)雜化，如何進(jìn)行有效的管理和評(píng)估并改善用戶體驗(yàn)，運(yùn)營商必須要盡快拿出應(yīng)對(duì)方案來；另一方面，在風(fēng)風(fēng)火火的新業(yè)務(wù)推廣過程中，如何找到投入與產(chǎn)出之間的最佳平衡點(diǎn)，也是非常備受運(yùn)營商關(guān)注的難題。
在近日舉行的愛立信電信管理發(fā)展論壇上，來自愛立信的幾位專家詳細(xì)剖析了新環(huán)境下運(yùn)營商面臨的諸多新問題，并建議運(yùn)營商改進(jìn)經(jīng)營思維模式，在更新運(yùn)營支撐系統(tǒng)的同時(shí)，理順內(nèi)部管理機(jī)制，積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。
改善體驗(yàn)需要以用戶為出發(fā)點(diǎn)
一項(xiàng)典型的綜合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)，需要經(jīng)過接入網(wǎng)、核心網(wǎng)，與業(yè)務(wù)層交互、鑒權(quán)、計(jì)費(fèi)，再與業(yè)務(wù)提供商的服務(wù)器交互并返回信息，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)影響到用戶的使用體驗(yàn)。如果運(yùn)營商能夠及時(shí)找出哪些問題對(duì)用戶感受的影響較大，就可以有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)，從而提高用戶滿意程度。愛立信中國及東北亞地區(qū)愛立信市場戰(zhàn)略部主管常剛認(rèn)為，其中的主要困難在于如何將用戶感知與信令、板卡狀態(tài)等等各種技術(shù)指標(biāo)關(guān)聯(lián)起來，建立業(yè)務(wù)保障系統(tǒng)。
要建立以業(yè)務(wù)體驗(yàn)可見、可評(píng)價(jià)、可管理為最終目標(biāo)的運(yùn)維管理體系，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)后端系統(tǒng)設(shè)備的有效管理，常剛建議從幾個(gè)方面入手：首先是必須對(duì)最終用戶感受給予高度的重視，開展覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條的全程全網(wǎng)業(yè)務(wù)管理；其次是應(yīng)該從用戶感知為出發(fā)點(diǎn)建立業(yè)務(wù)管理模型，避免網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)與用戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)互不關(guān)聯(lián)的窘境；三是采用業(yè)務(wù)保障運(yùn)維管理模式需要同步調(diào)整運(yùn)營商的組織架構(gòu)，牽涉面廣、難度大，不過運(yùn)營商可以采取循序漸進(jìn)的策略，比如先從關(guān)鍵業(yè)務(wù)建模做起，逐步增加其他業(yè)務(wù)建模。另外，中國運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)規(guī)模巨大，不同地域用戶之間的差異也比較明顯，一套系統(tǒng)用于全國并不可行，理想的方式應(yīng)該是各省級(jí)運(yùn)營商根據(jù)自身的特點(diǎn)自行建設(shè)。
平衡投入與產(chǎn)出
一邊要快速推出新業(yè)務(wù)或資費(fèi)套餐，一邊又要考慮會(huì)不會(huì)做成賠本買賣——在激烈的競爭環(huán)境下，這是很令運(yùn)營商煩擾的難題。為此運(yùn)營商在市場、計(jì)費(fèi)、財(cái)務(wù)等多個(gè)系統(tǒng)中建立了業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)，初步實(shí)現(xiàn)了對(duì)收入流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的控制，但不同部門系統(tǒng)之間交互困難，因此效果并不令人滿意。
據(jù)愛立信中國及東北亞區(qū)電信管理中國運(yùn)營部總監(jiān)唐岱云介紹，國外運(yùn)營商也遇到過同樣的問題，其應(yīng)對(duì)策略是通過組織機(jī)構(gòu)、流程機(jī)制和IT系統(tǒng)建設(shè)，找出業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)功能、組織架構(gòu)等方面可能導(dǎo)致收入流失的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并采取相應(yīng)改進(jìn)控制措施，即構(gòu)建所謂的收入保障體系。收入保障被愛立信視作一次管理機(jī)制創(chuàng)新，核心思想是通過建立一套端到端獨(dú)立于各個(gè)業(yè)務(wù)部門之上的稽核體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)從用戶繳費(fèi)、業(yè)務(wù)發(fā)生、內(nèi)部成本核算，再到與合作伙伴分成的全面管理，改變各部門各行其是，無人對(duì)整個(gè)企業(yè)收入負(fù)責(zé)的狀況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球70%以上的運(yùn)營商設(shè)立了專門的收入保障部門，有國外運(yùn)營商通過實(shí)施收入保障，每年挽回的流失達(dá)營收的1.5%。
總而言之，隨著電信服務(wù)市場逐步走向充分競爭時(shí)代，運(yùn)營商在建設(shè)新一代通信網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，也要采用新一代經(jīng)營思維模式，引入更加科學(xué)、精細(xì)化、規(guī)范化的管理技術(shù)和體系，從而在新的市場環(huán)境下占據(jù)更多的競爭優(yōu)勢。
