最是服務(wù)能致遠(yuǎn)。山東濰坊聯(lián)通高密分公司牢固樹(shù)立“以人民為中心”的發(fā)展思想，始終恪守“客戶至上”為民服務(wù)理念，認(rèn)真踐行大服務(wù)體系“高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，精心打造近悅遠(yuǎn)來(lái)高質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)，助推企業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)高質(zhì)量發(fā)展。
高度重視，提高站位。公司從深刻理解大服務(wù)體系核心要義入手，以客戶為中心，壓實(shí)服務(wù)責(zé)任提效能。教育廣大干部員工切實(shí)提高政治站位，深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的重要性。始終堅(jiān)守“人民郵電為人民”的優(yōu)良傳統(tǒng)，認(rèn)真踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，珍惜每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)，切實(shí)提高服務(wù)技能，有效解決客戶訴求，努力提升客戶感知。公司成立了“服務(wù)提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，明確客戶服務(wù)室作為公司服務(wù)綜合管理牽頭部門，負(fù)責(zé)抓好服務(wù)工作的綜合協(xié)調(diào)和管理。及時(shí)召開(kāi)服務(wù)工作部署協(xié)調(diào)會(huì)，通過(guò)增強(qiáng)“崗位擔(dān)當(dāng)力、工作執(zhí)行力、難題破解力、團(tuán)結(jié)引領(lǐng)力、形象展示力”，提升企業(yè)形象和聯(lián)通品牌美譽(yù)度。今年7月份，公司還認(rèn)真開(kāi)展了總經(jīng)理講服務(wù)活動(dòng)，將對(duì)服務(wù)工作的正確認(rèn)識(shí)和“客戶為根、服務(wù)至上”的要求認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)到每一位員工，讓廣大員工充分認(rèn)識(shí)“抓好服務(wù)就是抓高質(zhì)量發(fā)展”，從不斷提升公司管理、運(yùn)營(yíng)精細(xì)化水平，持續(xù)完善制度建設(shè)和流程治理入手，壓實(shí)服務(wù)責(zé)任。
明確職責(zé)，高效協(xié)同。公司將客服線與市場(chǎng)線深度協(xié)同，創(chuàng)新建立了現(xiàn)場(chǎng)合署辦公工作機(jī)制，面對(duì)面看清單、進(jìn)流程、強(qiáng)賦權(quán)、盯執(zhí)行，建立問(wèn)題臺(tái)賬，每天聯(lián)合調(diào)度，聯(lián)合復(fù)盤，每周召開(kāi)各專業(yè)線服務(wù)聯(lián)席會(huì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。同時(shí)，認(rèn)真抓好數(shù)據(jù)賦能支撐，精準(zhǔn)提升服務(wù)問(wèn)題的智能定責(zé)、智能聚類、智能推送，向管理賦能要效率。
管控壓降，及時(shí)復(fù)盤。2024年公司重點(diǎn)抓了工單處理集中管控，先后開(kāi)展了服務(wù)工單專項(xiàng)攻堅(jiān)、溫情服務(wù)提升等專項(xiàng)活動(dòng)，聚焦綜合感知評(píng)價(jià)、超時(shí)率、重復(fù)建單率等關(guān)鍵指標(biāo)，確保用戶訴求妥善有效處理。目前，高密工單綜合評(píng)價(jià)已由 3 月份的 92.94%，提升至6月份綜合感知94.45%，改善了1.51個(gè)百分點(diǎn)；超時(shí)率已由3 月份的19.6%，壓降至6月份的 15.49%，壓降4.11個(gè)百分點(diǎn)。另外，公司還每周召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，進(jìn)行工作通報(bào)和推進(jìn)，優(yōu)化工作流程，及時(shí)復(fù)盤總結(jié)，不斷推進(jìn)服務(wù)工作提升，通過(guò)教方法、提要求、要結(jié)果，客戶綜合滿意度不斷提升。
規(guī)范服務(wù)，激勵(lì)問(wèn)責(zé)。“問(wèn)責(zé)不是目的，改進(jìn)方為始終”，公司通過(guò)激勵(lì)問(wèn)責(zé)、強(qiáng)化執(zhí)行，努力實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)有效助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。重點(diǎn)加強(qiáng)了服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督機(jī)制的完善管理，加大了首問(wèn)負(fù)責(zé)制抽檢、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)差錯(cuò)引發(fā)客戶投訴方面的監(jiān)督；組織專業(yè)部門開(kāi)展服務(wù)規(guī)范負(fù)面清單檢查，組織營(yíng)業(yè)、智家服務(wù)淺表性問(wèn)題整治。截止去年年底，淺表性問(wèn)題已大幅下降。近期，公司持續(xù)加強(qiáng)“五強(qiáng)”“六全”大服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)管理，精心開(kāi)展《雷霆行動(dòng)》、《春雷行動(dòng)》專項(xiàng)問(wèn)題整治，重點(diǎn)解決有規(guī)范不執(zhí)行、熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題不能有效解決等問(wèn)題，從根本上改善服務(wù)，提升工作質(zhì)量和水平。
服務(wù)工作任重道遠(yuǎn)。下步，高密分公司將持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，永葆“人民郵電為人民”初心使命，牢固樹(shù)立“以人民為中心”的發(fā)展思想，以高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃為統(tǒng)領(lǐng)，進(jìn)一步壓實(shí)服務(wù)責(zé)任，努力深化大服務(wù)體系建設(shè)，以“春雷行動(dòng)”為抓手，強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)能力，推動(dòng)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題根源性治理，高標(biāo)準(zhǔn)完成管局行風(fēng)糾風(fēng)目標(biāo)，以高品質(zhì)服務(wù)助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。（綦富）