2月19日消息，在《華爾街日?qǐng)?bào)》舉辦的首席信息官（CIO）網(wǎng)絡(luò)峰會(huì)上，市場(chǎng)咨詢公司波士頓咨詢集團(tuán)（Boston Consulting Group）北美BCG X業(yè)務(wù)董事總經(jīng)理兼高級(jí)合伙人、聯(lián)席主席謝什·耶爾（Sesh Iyer），金融公司Ally Financial首席信息、數(shù)據(jù)和數(shù)字官薩希什·穆圖克里什南（Sathish Muthukrishnan）以及思科首席信息官弗萊徹·普雷文（Fletcher Previn）深入討論了公司如何使用生成式人工智能，以及如何計(jì)算這些系統(tǒng)能帶來(lái)的實(shí)際好處。
如何部署人工智能
問(wèn)：請(qǐng)談?wù)勀銈兪侨绾问褂蒙墒饺斯ぶ悄芟到y(tǒng)的。
普雷文：在大多數(shù)情況下，我們的一些主要用例是提高柜面以及員工的效率，使用生成式人工智能跟蹤潛在應(yīng)聘者，并將其嵌入思科的一些產(chǎn)品中。
穆圖克里什南：我們一般會(huì)先在內(nèi)部使用，中間也有人工干預(yù)。比如用在客戶關(guān)懷電話方面，我們的員工會(huì)在電話過(guò)程中做筆記，然后總結(jié)，這有助于人工智能訓(xùn)練的一致性。
我們引入了生成式人工智能來(lái)提煉要點(diǎn)。當(dāng)我們的客戶服務(wù)人員看到總結(jié)時(shí)，95%的情況下會(huì)說(shuō)：“這太棒了。它捕捉到了比我能做的更多東西�！�
耶爾：我們現(xiàn)在用人工智能為客戶做的工作大概有150多處。其中一塊是部署具有生成式人工智能功能的現(xiàn)成軟件工具，日常工作中生產(chǎn)力基本提升了10%到20%。
然后就是用生成式人工智能重塑關(guān)鍵功能，比如軟件開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)。還有承保、保險(xiǎn)、財(cái)務(wù)咨詢等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的核心流程。所有這些工作的生產(chǎn)率都有機(jī)會(huì)提升30%到50%。
開(kāi)支
問(wèn)：投資生成式人工智能的真正價(jià)值是什么？你們公司投資了多少？
穆圖克里什南：我們花了4個(gè)月的時(shí)間、5名員工來(lái)搭建整個(gè)平臺(tái)，總共花了大約50萬(wàn)美元。平均來(lái)說(shuō)，我們每個(gè)月要花2萬(wàn)美元，實(shí)際上比我預(yù)期的要低。
從提升生產(chǎn)效率的角度來(lái)看，每通客戶服務(wù)電話能節(jié)省一到兩分鐘的時(shí)間。更重要的是，這能讓員工專(zhuān)心對(duì)待客戶，不會(huì)一心多用。
普雷文：我們認(rèn)為人工智能是人類(lèi)潛能的放大器。以軟件開(kāi)發(fā)為例，你之前可能會(huì)說(shuō)軟件開(kāi)發(fā)人員是人工智能永遠(yuǎn)無(wú)法取代的工作。但事實(shí)證明，人工智能非常擅長(zhǎng)幫助開(kāi)發(fā)人員高效編寫(xiě)完整的代碼片段。
這是一種進(jìn)步，我們正處在這條曲線的早期階段�？傮w而言，程序員在編程方面接受人工智能建議的比例仍低于50%。某些軟件開(kāi)發(fā)人員可能對(duì)此持懷疑態(tài)度，但接受度正在提高。我們剛上線的時(shí)候是19%。
問(wèn)：你們是如何拿到預(yù)算的？是財(cái)務(wù)會(huì)說(shuō)：“給，有些錢(qián)可以花在人工智能上”還是說(shuō)必須從公司其他地方擠?
穆圖克里希南：我認(rèn)為，科技史上沒(méi)有哪位首席財(cái)務(wù)官會(huì)說(shuō)：“這些錢(qián)拿去花吧�！睂�(duì)于人工智能的用途，我們會(huì)要求人們創(chuàng)建一個(gè)白皮書(shū)，告訴我們正在使用的是什么數(shù)據(jù)？他們是如何保護(hù)數(shù)據(jù)的？他們?yōu)槭裁礃拥目蛻舴⻊?wù)？是如何創(chuàng)造價(jià)值的？這樣才能精確度量技術(shù)成本，度量開(kāi)發(fā)用例所花費(fèi)的時(shí)間，并展示所產(chǎn)生的價(jià)值。
問(wèn)：你們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)軟件工具和人工智能產(chǎn)品成本不斷上升的問(wèn)題?
普雷文：我們?cè)谲浖傊С龊秃喜⒅貜?fù)合同方面會(huì)更加全面高效。我們偶然發(fā)現(xiàn)，五個(gè)部門(mén)可能會(huì)以不同價(jià)格購(gòu)買(mǎi)相同軟件。單單摸清楚如何采購(gòu)并交付軟件，就能騰出資金來(lái)購(gòu)買(mǎi)人工智能軟件。
另一件事是與高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行戰(zhàn)略對(duì)話，說(shuō)清楚不盡早使用人工智能技術(shù)的機(jī)會(huì)成本很高。你不會(huì)想因?yàn)闊o(wú)法完成預(yù)算而錯(cuò)過(guò)可能是過(guò)去100年來(lái)最重要的技術(shù)。
5000萬(wàn)美元門(mén)檻
問(wèn)：波士頓咨詢集團(tuán)的研究表明，企業(yè)關(guān)于生成式人工智能的承諾或投資方面有一個(gè)5000萬(wàn)美元左右的門(mén)檻。從表面上看，這似乎是一個(gè)相當(dāng)大的數(shù)字。
耶爾：去年年底和今年年初我們對(duì)全球1400名高管進(jìn)行了調(diào)查，詢問(wèn)他們關(guān)于生成式人工智能的看法，以及他們正在用它做些什么。90%的人只是在觀望，10%的人沖了出來(lái)，他們是先驅(qū)式的人物。
這些公司的目標(biāo)是提高生產(chǎn)率，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收增長(zhǎng)。與其他公司相比，他們期望相比其他公司能把成本降低10%或更多，實(shí)現(xiàn)更高的生產(chǎn)率和更多功能。營(yíng)收方面也是如此，那些投資更明確的人有更高的目標(biāo)，更高的抱負(fù)。
打入市場(chǎng)是其一，業(yè)務(wù)鄰接是另一個(gè)方面。他們還能在哪些領(lǐng)域創(chuàng)造新產(chǎn)品或者修改現(xiàn)有產(chǎn)品，從而成為市場(chǎng)上的領(lǐng)先者？當(dāng)我和高管們交談時(shí)，最重要的一點(diǎn)是我們能否推動(dòng)更具競(jìng)爭(zhēng)力的差異化、提高生產(chǎn)率?
問(wèn)：只有投資5000萬(wàn)美元，才能實(shí)現(xiàn)大幅節(jié)約成本和提高生產(chǎn)率嗎？
耶爾：這取決于公司所處領(lǐng)域以及他們的目標(biāo)。當(dāng)我們談到投資時(shí)，投資是一種直接成本，但是有很多間接成本。你怎樣才能真正提高員工技能？如何轉(zhuǎn)換既定模式？要完成這樣的工作，5000萬(wàn)美元似乎微不足道。
