從政務(wù)應(yīng)用到日常生活，從寬帶使用到反詐宣傳，服務(wù)是電信運(yùn)營(yíng)商“為民辦實(shí)事”最直觀的體現(xiàn)。2021年，中國(guó)移動(dòng)發(fā)布“心級(jí)服務(wù)”品牌，將“以卓越品質(zhì)贏得客戶信賴”作為品牌愿景，于細(xì)微處用心，用態(tài)度踐行承諾。3年來(lái)，徐州移動(dòng)堅(jiān)持以黨建為引領(lǐng)，積極踐行以人民為中心的服務(wù)理念，以“心級(jí)服務(wù)”為核心，積極探索數(shù)字化服務(wù)新模式，持續(xù)深入鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
提升服務(wù)質(zhì)量 走進(jìn)用戶更貼心
客戶為根，服務(wù)為本。徐州移動(dòng)以“心級(jí)服務(wù)”品牌為指導(dǎo)建立了常態(tài)化機(jī)制，組織開(kāi)展了總經(jīng)理接待日、站店聽(tīng)聲、心級(jí)服務(wù)走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)等多個(gè)特色服務(wù)文化活動(dòng)，聆聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，為客戶答疑解惑。
走進(jìn)客戶才能面對(duì)面、心貼心。針對(duì)投訴客戶、集團(tuán)客戶等，徐州移動(dòng)每月定期開(kāi)展心級(jí)服務(wù)進(jìn)集團(tuán)、進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，了解問(wèn)題并現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題；針對(duì)家庭網(wǎng)絡(luò)、寬帶客戶，除了可以隨時(shí)撥打1008616預(yù)約移動(dòng)管家上門(mén)，還有不定期進(jìn)社區(qū)開(kāi)展寬帶義診為民服務(wù)日活動(dòng)；針對(duì)集團(tuán)客戶，每季度開(kāi)展政企客戶服務(wù)日活動(dòng)，提供上門(mén)服務(wù)，集團(tuán)客戶還可以通過(guò)專屬訂閱號(hào)隨時(shí)了解業(yè)務(wù)并能隨時(shí)反饋需求與建議，并有專屬客戶經(jīng)理及時(shí)進(jìn)行服務(wù)跟進(jìn)，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)覆蓋至客戶體驗(yàn)全旅程，全面提升客戶滿意度。
為了讓“做得好不好、客戶說(shuō)了算”成為人人信奉的行動(dòng)指南，徐州移動(dòng)持續(xù)開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選，用身邊人、身邊事樹(shù)立“心級(jí)服務(wù)”的典范形象，營(yíng)造全員重視服務(wù)、支撐服務(wù)、投身服務(wù)的服務(wù)氛圍。于是，一批用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行心級(jí)服務(wù)理念的優(yōu)秀集體和個(gè)人在徐州移動(dòng)涌現(xiàn)：邳州公司營(yíng)業(yè)員吳偉用飽滿熱情的服務(wù)，打動(dòng)客戶并送來(lái)手寫(xiě)的服務(wù)評(píng)價(jià)信；泉山合作廳負(fù)責(zé)人王幸福熱情周到的接待獲得周圍社區(qū)居民的認(rèn)可，前來(lái)營(yíng)業(yè)廳致謝；淮海路營(yíng)業(yè)廳作為徐州營(yíng)業(yè)窗口的旗艦店，積極履行社會(huì)責(zé)任，獲評(píng)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)-新中國(guó)70年“新時(shí)代特色品牌班組”；賈汪大泉網(wǎng)格班組奮勇?tīng)?zhēng)先，用心服務(wù)轄區(qū)6.28萬(wàn)通信用戶，獲評(píng)集團(tuán)級(jí)“服務(wù)明星班組”……他們用一流的服務(wù)、一流的管理、一流的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，堅(jiān)守紅色通信初心，踐行為民服務(wù)使命。
傳遞愛(ài)與關(guān)懷 助老伴幼更暖心
適老化服務(wù)，彌合“數(shù)字鴻溝”。2020年以來(lái)，國(guó)家提出建立健全適老化服務(wù)，徐州移動(dòng)積極響應(yīng)，推出暖心的“銀發(fā)服務(wù)”，不斷豐富助老惠老各項(xiàng)舉措，擴(kuò)展服務(wù)范圍。
公司在各營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置愛(ài)心專席，提供系列老人“面對(duì)面”溫馨服務(wù)，定期通過(guò)“老年人移動(dòng)服務(wù)日”“移動(dòng)送課進(jìn)社區(qū)”等活動(dòng)將智能手機(jī)與寬帶電視使用、防止電信網(wǎng)絡(luò)詐騙及簡(jiǎn)易排障處理等智慧課堂帶進(jìn)社區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)老年人學(xué)會(huì)使用醫(yī)院掛號(hào)、點(diǎn)外賣、聽(tīng)歌曲、學(xué)做菜等日常生活息息相關(guān)的APP軟件，幫助老年人享受智能科技給生活帶來(lái)的便捷，不斷提升“銀發(fā)”用戶的幸福感和滿意度。
在線上，實(shí)名登記的65歲以上老年人撥打10086可直接接入人工客服，向老年用戶推薦使用長(zhǎng)輩版大字體掌上營(yíng)業(yè)廳、孝心卡/孝心包優(yōu)惠、專屬優(yōu)惠終端等多項(xiàng)服務(wù)，幫助老年客戶破局“數(shù)字鴻溝”，暢享數(shù)字生活。
聚焦兒童安全與健康，徐州移動(dòng)推出適用于兒童的穿戴設(shè)備——兒童手表，搭載強(qiáng)大的信息安全系統(tǒng)，極大保障孩子的人身和使用安全。同時(shí)，為教育系統(tǒng)、學(xué)校做好服務(wù)支持和技術(shù)保障，打造校園安防一鍵式報(bào)警，為校園安全穩(wěn)定保駕護(hù)航。在徐州多所校園，通過(guò)電子學(xué)生證、電子學(xué)生卡的全面升級(jí)應(yīng)用，架起一座父母與孩子溝通的綠色橋梁，更加貼心地守護(hù)孩子安全，打造平安校園。
升級(jí)數(shù)智應(yīng)用 “云端”守護(hù)更舒心
“心級(jí)服務(wù)”是服務(wù)品牌的升級(jí)，更是企業(yè)品牌的升級(jí)。徐州移動(dòng)通過(guò)創(chuàng)新應(yīng)用場(chǎng)景、提升服務(wù)效率、優(yōu)化體驗(yàn)流程、打造智慧平臺(tái)等措施，多管齊下，升級(jí)和完善心級(jí)服務(wù)清單，滿足人民群眾對(duì)數(shù)智生活的向往。
“您好，可以將鏡頭對(duì)準(zhǔn)寬帶連接口，我們初步了解下故障問(wèn)題”在5G、AI等前沿技術(shù)的帶動(dòng)下，徐州移動(dòng)推出5G視頻客服，讓服務(wù)從“可辦”向“好辦”升級(jí)。通過(guò)移動(dòng)5G視頻客服，江蘇移動(dòng)10086客服人員在幾分鐘內(nèi)就能為用戶排查出故障并解決網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題�！坝行┚W(wǎng)絡(luò)故障其實(shí)修復(fù)起來(lái)很簡(jiǎn)單，只是我們不懂操作方法，只能等維修人員上門(mén)�！痹诳头h(yuǎn)程指導(dǎo)下，市民李女士幾分鐘就解決了網(wǎng)絡(luò)故障。
立足客戶真實(shí)使用場(chǎng)景，徐州移動(dòng)不斷探索推進(jìn)客戶感知探測(cè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí),全力打造集評(píng)測(cè)評(píng)價(jià)、優(yōu)化改進(jìn)支撐為一體的“用后即評(píng)”數(shù)智化客戶感知管理平臺(tái)。無(wú)論是在營(yíng)業(yè)廳、熱線咨詢辦理業(yè)務(wù)，還是一線服務(wù)人員入戶進(jìn)行家裝寬帶業(yè)務(wù)，用戶都能在服務(wù)結(jié)束后，通過(guò)評(píng)測(cè)短信或微信消息對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。
為給服務(wù)質(zhì)量管理提供可管可視可控的全景視圖，徐州移動(dòng)積極應(yīng)用“大音平臺(tái)”，依托平臺(tái)采集到的客戶感知的海量數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶體驗(yàn)全歷程的數(shù)字化管理，使服務(wù)由“統(tǒng)一版式”向“千人千面”演進(jìn)，讓服務(wù)更高效、更便利、更智慧。
“客戶滿意”的背后，是徐州移動(dòng)管理方式的優(yōu)化，是運(yùn)營(yíng)能力的提升，是技術(shù)手段的革新。徐州移動(dòng)將不斷創(chuàng)新服務(wù)“心”模式、優(yōu)化服務(wù)“心”舉措、點(diǎn)亮服務(wù)“心”體驗(yàn)，以個(gè)性化、人性化、多樣化服務(wù)，為客戶提供更加美好的數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)與用戶的雙向奔赴。
