引言:
試想一下,在一個(gè)因?yàn)榧依锬硞�(gè)產(chǎn)品壞了而焦急的時(shí)刻,你接到了產(chǎn)品售后的電話,并在手機(jī)電話端連接上了視頻,經(jīng)過(guò)視頻語(yǔ)音的及時(shí)溝通,問(wèn)題馬上就解決了。在這個(gè)日常事件的背后,正是融合通信的快速發(fā)展會(huì)帶來(lái)的變化。
大模型時(shí)代,推動(dòng)了融合通信的發(fā)展。大模型技術(shù)以其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和智能分析能力,為融合通信注入了新的活力,它使得通信更加智能、高效,并且能夠更好地滿足用戶多樣化的需求。
在這一背景下,中關(guān)村科金作為領(lǐng)先的大模型技術(shù)與應(yīng)用公司,積極擁抱大模型技術(shù),并結(jié)合融合通信相關(guān)技術(shù),通過(guò)持續(xù)的技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新,中關(guān)村科金不僅推動(dòng)了融合通信技術(shù)的發(fā)展,更為用戶提供了更加優(yōu)質(zhì)、智能的通信體驗(yàn)。
ZRTC音視頻中臺(tái):互聯(lián)網(wǎng)通信的創(chuàng)新引擎
ZRTC音視頻中臺(tái)是中關(guān)村科金在音視頻通信技術(shù)方面的集大成之作,它的誕生,源于中關(guān)村科金對(duì)金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)的深刻洞察。
“首先,在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中線上化、智能化是重點(diǎn),而且銀行加強(qiáng)線上服務(wù)的必要性愈加凸顯;其次,業(yè)內(nèi)也有相關(guān)政策,鼓勵(lì)大家搭建多元融通的服務(wù)渠道;同時(shí),銀行也迫切需要具備高可用、可擴(kuò)展、私有化、易維護(hù)的音視頻通信能力中臺(tái),以滿足各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)音視頻通信能力的不同需求�！敝嘘P(guān)村科金音視頻高級(jí)技術(shù)總監(jiān)李超說(shuō)。
伴隨著銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景的不斷豐富與復(fù)雜化,對(duì)音視頻技術(shù)的需求也發(fā)生了變化,基于此,ZRTC音視頻中臺(tái)也在不斷創(chuàng)新升級(jí),從最初的WebRTC、直播技術(shù)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)的多對(duì)多視頻通話,到融合視頻互動(dòng)與IM即時(shí)通信,再到AI技術(shù)的深度融入,形成音視頻+消息+互動(dòng)+AI的全方位智能視頻互動(dòng)能力。這一過(guò)程中,中關(guān)村科金不斷融合多種互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)能力,疊加AI賦能業(yè)務(wù),拓展出更多業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景,最終構(gòu)建了適用于不同場(chǎng)景、連接人、設(shè)備、場(chǎng)景的融合通信能力。
2022年,某國(guó)有大行面臨著業(yè)務(wù)波峰應(yīng)對(duì)難、商戶巡檢成本高、面談面簽渠道單一、用戶行為變化、技術(shù)需求迫切等痛點(diǎn)問(wèn)題,與中關(guān)村科金建立了合作關(guān)系。
“我們構(gòu)建了國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的私有云實(shí)踐。熱點(diǎn)、旺季營(yíng)銷帶來(lái)的業(yè)務(wù)高并發(fā),根據(jù)需求動(dòng)態(tài)彈性擴(kuò)縮容,保障了數(shù)萬(wàn)級(jí)高并發(fā),服務(wù)器規(guī)模達(dá)到5萬(wàn)核虛擬CPU,視頻快速歸檔的時(shí)間從5個(gè)月縮減到了3-4天。”據(jù)李超介紹,在該銀行,中關(guān)村科金通過(guò)高可用的基礎(chǔ)平臺(tái)、個(gè)性化模塊化的研發(fā)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)接、場(chǎng)景流程話術(shù)的模板化完成快速上線,覆蓋了7個(gè)部門20+場(chǎng)景,廣泛地應(yīng)用在400+產(chǎn)品,以及超大規(guī)模的受眾,7萬(wàn)+客戶經(jīng)理,3萬(wàn)多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)和160萬(wàn)客戶,還容納了200多萬(wàn)的海量視頻,設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)金額3000億。
在覆蓋全場(chǎng)景的同時(shí),中關(guān)村科金為該銀行研發(fā)建設(shè)AI遠(yuǎn)程視頻銀行系統(tǒng),配合遠(yuǎn)程同步錄音錄像系統(tǒng),搭載視頻輔助辦理、視頻呼叫、影像傳輸、文件傳輸、智能化線上操作、視頻識(shí)別錄制等功能,開(kāi)展了一系列業(yè)務(wù)。
例如在“三農(nóng)信貸”業(yè)務(wù)中,依托視頻銀行的能力,客戶可以在田間地頭通過(guò)手機(jī)發(fā)起視頻呼叫,與虛擬營(yíng)業(yè)廳柜員座席見(jiàn)面,完成身份、信息、意愿核查,并電子簽署確認(rèn)貸款合同生效。全流程耗時(shí)僅需3-4分鐘,業(yè)務(wù)成功率超90%以上,單個(gè)座席每日可服務(wù)人數(shù)增加3—5倍。此外,還在保險(xiǎn)、商戶巡檢、遠(yuǎn)程財(cái)富、直播培訓(xùn)等板塊,通過(guò)業(yè)務(wù)呼叫、路由調(diào)度、音視頻會(huì)話管理及互動(dòng)控制,實(shí)現(xiàn)了不同金融服務(wù)場(chǎng)景的音視頻化操作,打造線上線下一體化、可視化、個(gè)性化、有溫度的金融服務(wù)。
ZRTC音視頻中臺(tái)以其獨(dú)特的技術(shù)優(yōu)勢(shì),在銀行業(yè)內(nèi)外贏得了廣泛贊譽(yù)。首先,ZRTC支持全平臺(tái)全終端對(duì)接,極簡(jiǎn)的融合能力使其能夠輕松應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜的通信場(chǎng)景。無(wú)論是PC、APP、小程序、WEB還是H5全渠道,以及電腦、手機(jī)、PAD等全終端,ZRTC都能實(shí)現(xiàn)無(wú)縫適配,一個(gè)短鏈接即可發(fā)起視頻通話;其次,ZRTC部署靈活,安全可靠,具備完整的運(yùn)維能力,支持私有化部署、小型化部署、雙活雙中心等多種部署方案,采用mtls雙向身份驗(yàn)證方法,確保通信過(guò)程的安全性;此外,ZRTC還具備全自研音視頻底座和AI能力,靈活的擴(kuò)展性使其能夠輕松應(yīng)對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求,打造更加精細(xì)化的“技術(shù)+業(yè)務(wù)”的服務(wù)體系。
ICC呼叫中心:電話網(wǎng)通信的智能轉(zhuǎn)型
ZRTC音視頻中臺(tái)是中關(guān)村科金在互聯(lián)網(wǎng)通信創(chuàng)新的產(chǎn)物,ICC呼叫中心則體現(xiàn)了中關(guān)村科金如何助力電話網(wǎng)通信的智能轉(zhuǎn)型。
在快速變化的商業(yè)環(huán)境中,呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的關(guān)鍵紐帶,正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)電話客服向智能化、全渠道聯(lián)絡(luò)中心的深刻變革,社交媒體的多元化和人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、大模型等技術(shù)的革新,都在推動(dòng)著企業(yè)智能轉(zhuǎn)型�；诖�,中關(guān)村科金ICC呼叫中心也逐步將產(chǎn)品從語(yǔ)音覆蓋到多渠道、全媒體,再到AI增強(qiáng)渠道演進(jìn)能力,在技術(shù)創(chuàng)新與用戶體驗(yàn)上實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。
ICC呼叫中心的核心特點(diǎn)包括全渠道接入、智能外呼、預(yù)測(cè)外呼和VoLTE&5G視頻。其中,在全渠道接入與智能外呼方面取得了顯著進(jìn)展。通過(guò)全媒體客服系統(tǒng),企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)電話、視頻、微信、郵件、短信等咨詢渠道的全覆蓋,同時(shí)智能排隊(duì),確保高效、準(zhǔn)確地處理不同渠道的請(qǐng)求;智能外呼則利用ASR、TTS以及NLU技術(shù),實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人與客戶的語(yǔ)音對(duì)話交互,讓機(jī)器人能夠更準(zhǔn)確地理解客戶意圖,提供更加個(gè)性化的服務(wù)。以某金融公司為例,通過(guò)智能外呼機(jī)器人,實(shí)現(xiàn)了單日呼叫總量1600w+,單小時(shí)峰值200w+。
另外,在某家居公司的案例中,預(yù)測(cè)式外呼作為核心功能,優(yōu)化了客戶體驗(yàn),提升了座席效率。預(yù)測(cè)式外呼整合預(yù)測(cè)外呼算法、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù),實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)呼叫接通與座席忙閑狀態(tài),通過(guò)空閑座席數(shù)量、正在外呼的電話數(shù)量、平均處理時(shí)長(zhǎng)、客戶接通率等數(shù)據(jù)利用智能計(jì)算數(shù)學(xué)模型,計(jì)算出下面需要呼叫的號(hào)碼,前一秒座席剛掛上就有新的客戶電話分配、客戶剛應(yīng)答就有座席接聽(tīng)。
“通過(guò)預(yù)測(cè)式外呼、批量外呼,有效降低呼損率1%左右,人工座席平均每天3-4小時(shí)的有效通話時(shí)間提升至每天5-6小時(shí)。”李超說(shuō)。預(yù)測(cè)式外呼不僅提高了外呼效率和座席利用率,還通過(guò)精細(xì)、高效的售后服務(wù)洞察了客戶需求,為產(chǎn)品升級(jí)和營(yíng)銷策略調(diào)整提供了數(shù)據(jù)支撐。
此外,在ICC呼叫中心的發(fā)展中,VoLTE與5G視頻通話技術(shù)的應(yīng)用也將為客戶服務(wù)帶來(lái)了全新的體驗(yàn)。
“基于RTC的視頻通話產(chǎn)品在場(chǎng)景上與5G視頻通話有一定的重疊,但5G視頻通話不需要安裝App,支持原生呼叫,在場(chǎng)景應(yīng)用上更廣泛而且通用,特別是在外呼的場(chǎng)景中,能夠讓ICC呼叫中心為客戶提供更加直觀、生動(dòng)的溝通體驗(yàn)。”李超說(shuō)。
未來(lái),隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和用戶需求的持續(xù)變化,ICC呼叫中心將繼續(xù)探索新的服務(wù)模式和技術(shù)應(yīng)用,為企業(yè)與客戶之間的溝通搭建更加高效、便捷、個(gè)性化的橋梁。
三 、VoLTE場(chǎng)景下可視化IVR的探索與實(shí)踐
融合通信的發(fā)展,不僅僅是技術(shù)發(fā)展所趨,在市場(chǎng)變化中,隨著人們對(duì)通信需求的多樣化,傳統(tǒng)的電話業(yè)務(wù)已經(jīng)不能滿足人們的需求,人們希望能夠在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)等多種通信方式的融合,這無(wú)疑推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)與電話網(wǎng)的融合通信。
中關(guān)村科金基于自身在融合通信方面的綜合實(shí)力和前瞻視野,正積極探索VoLTE技術(shù)在金融服務(wù)中的應(yīng)用,特別是在可視化IVR領(lǐng)域的實(shí)踐。
例如在傳統(tǒng)金融服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)中,純語(yǔ)音的IVR系統(tǒng)逐漸暴露出應(yīng)用場(chǎng)景受限、信息傳遞效率低等問(wèn)題。為了打破這一瓶頸,中關(guān)村科金開(kāi)始探索將可視化元素融入IVR系統(tǒng),通過(guò)視頻、圖片、文本等多種模態(tài)的交互方式,提升客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)辦理效率。
“在VoLTE技術(shù)的支持下,我們實(shí)現(xiàn)了可視化IVR系統(tǒng)的搭建與應(yīng)用,不僅支持傳統(tǒng)的語(yǔ)音交互,還通過(guò)高清視頻通話、屏幕共享、實(shí)時(shí)指導(dǎo)等功能,提供更直觀、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。比如購(gòu)買新家電后,安裝和調(diào)試往往比較麻煩。有了可視化IVR系統(tǒng),用戶可以通過(guò)電話與家電安裝師傅進(jìn)行視頻通話,實(shí)時(shí)指導(dǎo)安裝過(guò)程,也可以做進(jìn)一步展示,能夠簡(jiǎn)化流程,提高效率�！崩畛f(shuō)。
·在客戶服務(wù)場(chǎng)景中,可視化IVR系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶需求,靈活切換至視頻通話模式,實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程輔助業(yè)務(wù)辦理,提高一次解決率和客戶滿意度。
·在銷售與營(yíng)銷場(chǎng)景中,可視化IVR系統(tǒng)通過(guò)視頻介紹、白板演示等功能,可以為產(chǎn)品展示提供更生動(dòng)、直觀的方式,提升營(yíng)銷效果。例如在美妝行業(yè),可視化IVR系統(tǒng)可用于線上美妝產(chǎn)品的試用和咨詢,實(shí)時(shí)展示和試用產(chǎn)品,了解更多詳細(xì)信息,提升消費(fèi)者的購(gòu)買意愿和滿意度。
·在金融服務(wù)中,風(fēng)險(xiǎn)控制是至關(guān)重要的一環(huán)�？梢暬疘VR系統(tǒng)通過(guò)視頻核身功能,可以實(shí)現(xiàn)通話無(wú)中斷的身份驗(yàn)證過(guò)程,有效提升風(fēng)控能力。此外,在理財(cái)規(guī)劃、保險(xiǎn)理賠等方面也可以提供遠(yuǎn)程咨詢與指導(dǎo)。
據(jù)李超介紹,接下來(lái),中關(guān)村科金在融合通信方面的創(chuàng)新實(shí)踐將不斷拓展和深化,例如結(jié)合AI技術(shù),能夠在客戶與可視化IVR對(duì)話中預(yù)測(cè)客戶需求,并主動(dòng)提供幫忙和建議,以提升可視化IVR系統(tǒng)的智能化水平;同時(shí),可以驅(qū)動(dòng)客服系統(tǒng)與金融平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫連接和融合,通過(guò)AI自動(dòng)分析CRM數(shù)據(jù)、知識(shí)庫(kù)和金融數(shù)據(jù),為客服生成推薦響應(yīng),幫忙客服快速審查、編輯和回復(fù)客戶,以大幅度簡(jiǎn)化服務(wù)流程;還可以賦能質(zhì)量管理與分析,利用AI對(duì)客服語(yǔ)音和對(duì)話進(jìn)去100%的情緒識(shí)別與內(nèi)容分析,通過(guò)多維度的質(zhì)檢,全面了解客服的服務(wù)水平,并持續(xù)指導(dǎo)、優(yōu)化客服的服務(wù)能力和效率。
隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的不斷發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)與電話網(wǎng)的融合將會(huì)進(jìn)一步深化,推動(dòng)整個(gè)通信行業(yè)的變革和發(fā)展。當(dāng)下,中關(guān)村科金已經(jīng)成功構(gòu)建了融合通信的底座,未來(lái)將繼續(xù)探索融合通信下的應(yīng)用場(chǎng)景和商業(yè)模式,推動(dòng)融合通信技術(shù)的不斷創(chuàng)新與發(fā)展,為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供更加高效、智能的解決方案。
