飛象網(wǎng)訊 時至今日，距離獲得美國知名TMT對沖資金2.5億C+輪融資已過去8個多月，曾經(jīng)豪言要做智能客戶體驗的定義者和開拓者的SaaS類明星企業(yè)沃豐科技，不負眾望，針對目前缺乏系統(tǒng)管理，迫切需要提高自動化水平的售后服務(wù)業(yè)務(wù)場景，率先在國內(nèi)推出技術(shù)和產(chǎn)品門檻高，應(yīng)用場景復(fù)雜的現(xiàn)場服務(wù)平臺。三年磨一劍，礪得梅花香，沃豐科技蟄伏三年推出的現(xiàn)場服務(wù)平臺——ServiceGo，將徹底解決售后服務(wù)效率低、專業(yè)性無法保證和調(diào)度難等問題，讓售后服務(wù)走向精細化管理。這也將顛覆傳統(tǒng)售后服務(wù)模式，讓售后服務(wù)部門從過去的成本中心轉(zhuǎn)換為利潤中心。中國現(xiàn)場服務(wù)平臺的出現(xiàn)，也將締造和開啟一個嶄新的千億級企業(yè)應(yīng)用市場。
11月20日，在由沃豐科技主辦，以“三年磨一劍 締造中國現(xiàn)場服務(wù)”為主題的ServiceGo超級產(chǎn)品發(fā)布會上，沃豐科技正式發(fā)布了現(xiàn)場服務(wù)平臺——ServiceGo。它是一個應(yīng)用于企業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理的服務(wù)中臺，提供服務(wù)訂單、服務(wù)派單、服務(wù)過程管控、服務(wù)記錄、服務(wù)指導(dǎo)和客戶滿意度評價等全過程的服務(wù)管理系統(tǒng)。同時它可以根據(jù)企業(yè)的客戶服務(wù)模式和流程，自定義出企業(yè)需要的服務(wù)模型。ServiceGo在幫助企業(yè)改善服務(wù)，提升服務(wù)效率的同時，也將大幅提升客戶滿意度。
活動現(xiàn)場
現(xiàn)場服務(wù)迫切需要走向精細化管理
隨著我國經(jīng)濟從增量市場邁入存量市場，體驗經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。在經(jīng)濟時代，企業(yè)更多關(guān)注和強調(diào)的是產(chǎn)品、價格，以及銷售過程中的服務(wù)，這樣就可以獲得競爭優(yōu)勢。體驗經(jīng)濟時代的到來，市場競爭日益激烈，客戶的期望持續(xù)提高，優(yōu)化和用戶的每個接觸點已經(jīng)從過去的前沿優(yōu)勢變成企業(yè)生存的必經(jīng)途徑。
體驗經(jīng)濟時代，要求企業(yè)的戰(zhàn)略思路全面轉(zhuǎn)向以客戶為中心，并嚴(yán)格落地執(zhí)行。如何執(zhí)行呢？需采用有效的新技術(shù)，建立有效的組織和運營模式來對每個客戶觸點進行管理。售后服務(wù)作為企業(yè)與客戶接觸的重要環(huán)節(jié)，它所帶來的體驗是消費者體驗的一部分，而且是非常重要的一部分。事實上，售后服務(wù)的質(zhì)量將直接影響客戶二次合作的意愿和成功率。改善售后服務(wù)將對業(yè)務(wù)增長和品牌形象塑造形成全面助力。
當(dāng)提到售后服務(wù)，我們腦海中會浮現(xiàn)出很多的場景。最常見的有：一、面向商業(yè)客戶的設(shè)備的維修、安裝、點檢和維護（通訊鐵塔、高爐設(shè)備）；二、面向個人用戶的家電維修和安裝服務(wù)等�，F(xiàn)場服務(wù)的提供企業(yè)：一類是其主營業(yè)務(wù)即是客戶在特定領(lǐng)域中提供專業(yè)服務(wù)的企業(yè)；另一類是在為客戶提供設(shè)備產(chǎn)品的同時，需要對其設(shè)備提供安裝、維修等服務(wù)項目的企業(yè)。
目前在國內(nèi)無論哪種企業(yè)，對服務(wù)管理基本還處于缺乏有效管理工具、服務(wù)效率不高、沒有客戶評價和反饋的階段。據(jù)調(diào)研顯示：目前消費者對其購買體驗評價比較高，對安裝配送服務(wù)和售后維修服務(wù)滿意度比較低，對維修服務(wù)的及時性、規(guī)范性、服務(wù)周期和態(tài)度不滿意的比率超過30%。
在國外，除了CRM系統(tǒng)之外，為了方便現(xiàn)場服務(wù)人員的工作，他們會使用FSM(Field Service現(xiàn)場服務(wù)）系統(tǒng)來幫助現(xiàn)場服務(wù)人員管理任務(wù)，并處理查詢和協(xié)作等工作。
在我們對市場的調(diào)查和研究中發(fā)現(xiàn)：國內(nèi)各個行業(yè)的頭部企業(yè)采用國外現(xiàn)場服務(wù)軟件率很低，他們基本上采取自研，外包開發(fā)相應(yīng)的系統(tǒng)，但自研在產(chǎn)品專業(yè)性、可持續(xù)維護性上存在明顯不足，基本上5年左右要重新開發(fā)或招標(biāo)系統(tǒng)。據(jù)了解，國內(nèi)頭部企業(yè)采用國外現(xiàn)場服務(wù)軟件率低的原因是：一國外產(chǎn)品的license單價很貴，對應(yīng)企業(yè)全員的現(xiàn)場服務(wù)人員數(shù)量遠遠超出常規(guī)的IT預(yù)算；二：國外低人口密度的現(xiàn)場服務(wù)管理和調(diào)度模型與國內(nèi)高人口密度現(xiàn)場服務(wù)管理和調(diào)度模型差異較大，產(chǎn)品上需要做較多的改造才能適配。
而中小企業(yè)基本上沒有使用系統(tǒng)，主要采用郵件、微信、電話、短信等通訊工具來管理業(yè)務(wù)。
還有一些企業(yè)通過CRM、呼叫中心等系統(tǒng)來管理售后服務(wù)，但CRM、呼叫中心等系統(tǒng)多半主要服務(wù)于企業(yè)的線下和線上銷售業(yè)務(wù)，對現(xiàn)場服務(wù)的管控一般將工單分派到售后服務(wù)就結(jié)束了，至于任務(wù)的執(zhí)行情況基本無法管控，所以如果對服務(wù)有更高的要求，需要在CRM或呼叫中心為基礎(chǔ)的售后服務(wù)模塊中擴展，但功能基本達不到售后維修的實際需求。
沃豐科技創(chuàng)始人&CEO于浩然
沃豐科技創(chuàng)始人&CEO于浩然在提到企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型時表示：“如果把服務(wù)做成剛需，為客戶提供卓越的客戶服務(wù)體驗，讓客戶對服務(wù)形成依賴，成為忠實的粉絲，形成口碑效應(yīng)，這個競爭力會讓競爭對手束手無策�！�
締造和開啟一個千億級的企業(yè)服務(wù)市場
相對于財務(wù)、人力、供應(yīng)鏈等業(yè)務(wù)的自動化程度，目前國內(nèi)售后服務(wù)的自動化依然處于起步階段。在國外，現(xiàn)場服務(wù)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)和軟件巨頭們的必爭之地。2019年Salesforce 14億美元收購ClickSoftware，2015年微軟收購FieldOne，2020年IFS 收購了clevest。
據(jù)Gartner統(tǒng)計，2019年國外現(xiàn)場服務(wù)的云訂閱費用是26.5億美元，相比2018年增長28%，到2026年，總市場規(guī)模達到110億美元，年復(fù)合增長率接近20%。
與現(xiàn)場服務(wù)相似的出行、快遞、外賣行業(yè)應(yīng)用先進的技術(shù)構(gòu)建了管理調(diào)度服務(wù)系統(tǒng)，使得企業(yè)效率提升、服務(wù)成本降低，這也刺激企業(yè)開始重新規(guī)劃現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)�，F(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用將從根本上改變企業(yè)管理現(xiàn)場服務(wù)的方式，不再依賴郵件、電話，而是基于數(shù)據(jù)和工單更高效地工作，在提高客戶滿意度的同時，降低服務(wù)成本。
沃豐科技COO程俊來表示：現(xiàn)場服務(wù)是客戶服務(wù)領(lǐng)域里非常重要的環(huán)節(jié)，客戶對沃豐科技提出了需求，我們必須要打造符合中國企業(yè)的現(xiàn)場服務(wù)管理平臺。中國企業(yè)現(xiàn)場服務(wù)場景和國外的不一樣，ServiceGo參照國外的標(biāo)準(zhǔn)模型支持不了，市場不認可，我們通過持續(xù)的投入，和客戶反復(fù)打磨，打造出了符合中國企業(yè)需求的現(xiàn)場服務(wù)模型�！�
AI驅(qū)動的新一代現(xiàn)場服務(wù)平臺助力售后服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心
我們來看一個典型的售后服務(wù)場景：我們空調(diào)放置了很長時間，再次使用的時候發(fā)現(xiàn)不制冷，于是會請維修師傅去補加制冷劑。這時客戶可以通過電話，或者微信服務(wù)號、官網(wǎng)等渠道創(chuàng)建一個維修工單，系統(tǒng)會根據(jù)新建工單的需求情況通知給特定的客服主管，然后客服主管去進一步分配工單或任務(wù)給不同的客服人員，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則自動分配。首先工單默認的是遠程支持，在線客服會與客戶進行溝通和處理，如果遠程不能解決客戶問題，客服就可以將工單服務(wù)類型更改為“現(xiàn)場維修”，同時創(chuàng)建一張現(xiàn)場服務(wù)單。
維修工程師在現(xiàn)場服務(wù)的APP上接單。ServiceGo利用AI智能分析實現(xiàn)派單，根據(jù)客戶的地理位置、偏好、以及服務(wù)級別，派單給最合適的工程師上門服務(wù)。系統(tǒng)會自動記錄接單時間，處理時間等信息，以便約束工程師接單效率，提高客戶滿意度，同時數(shù)據(jù)可以作為考量工程師績效的數(shù)據(jù)源。在維修過程中如果需要配件，工程師可以在現(xiàn)場任務(wù)中添加備件；如果需要專業(yè)知識指導(dǎo)，可以通過知識庫查詢，或?qū)で蠛笈_專家支持。從工程師到達指定地點簽到，到服務(wù)完成，調(diào)度員可以獲取工程師整個過程中的服務(wù)記錄，以及客戶滿意度打分。整個服務(wù)結(jié)束后，對客戶的服務(wù)響應(yīng)效率至少提升50%，客戶的滿意度同樣得到大幅提升。
以上是一個比較典型的售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程自動化的場景。而所有這些模塊、頁面以及流程自動化都是在ServiceGo中通過搭積木一樣的配置去實現(xiàn)的。它可以根據(jù)客戶的實際業(yè)務(wù)需要，去構(gòu)建任何符合客戶需求的業(yè)務(wù)自動化流程，可以做到千企千面，同時通過客戶畫像、工程師畫像，很快做流程自動化匹配。ServiceGo打通了工作流、審批流、訂單流、備件流以及服務(wù)流，即提供工單分配管理、備品備件管理、現(xiàn)場服務(wù)管理和資產(chǎn)管理等售后服務(wù)一體化解決方案。
沃豐科技高級產(chǎn)品總監(jiān)姚廣表示：“由于和新華三、西門子、大金空調(diào)等大量企業(yè)的合作，我們對企業(yè)客戶在售前和售后的全流程的需求有了全面的了解�？蛻羰褂矛F(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)后，不僅提升了客服響應(yīng)速度和客戶滿意度，也增加了客戶的復(fù)購率。”
會議上，新華三IT服務(wù)負責(zé)人王超表示：“基于沃豐科技ServiceGo搭建的服務(wù)中臺，讓新華三的客戶只要有運維相關(guān)的需求，就可以獲得全流程可追蹤的運維服務(wù)。新華三的智慧運維也讓專業(yè)的服務(wù)保障能力正在從后臺的支持能力變?yōu)榍芭_的競爭能力。”
同時，他也表示：我們之所以使用ServiceGo，首先是因為ServiceGo自定義能力很強，對許多我們急需的功能需求都做了模塊化、組件化的設(shè)置，高效滿足個性化、定制化需求，并且可以滿足自開發(fā)接入需求。其次，沃豐科技是專業(yè)的客戶服務(wù)公司，對服務(wù)有著深刻和專業(yè)的理解。最后，相比國際化企業(yè)，沃豐科技系統(tǒng)更開放、產(chǎn)品配置和升級等方面都更加符合國內(nèi)企業(yè)的需求。
從新華三、西門子、安朗杰、特斯聯(lián)、軟銀機器人等諸多客戶的應(yīng)用中可以看到，AI驅(qū)動的新一代現(xiàn)場服務(wù)平臺ServiceGo正在助力售后服務(wù)部門從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心 。
在客戶體驗時代，企業(yè)需要管理客戶從瀏覽網(wǎng)站、與業(yè)務(wù)人員交流、接收從企業(yè)購買的產(chǎn)品或服務(wù)，以及售后服務(wù)等全旅程的接觸點。沃豐科技除了現(xiàn)場服務(wù)ServiceGo產(chǎn)品之外，還擁有全渠道客服和智能客服產(chǎn)品家族，成為國內(nèi)第一家完成整個產(chǎn)品閉環(huán)的客戶服務(wù)供應(yīng)商，打通了線上線下一體化的客戶服務(wù)管理模式。于浩然表示：“我們一直以客戶為中心，以十年磨一劍的態(tài)度，幫助中國企業(yè)打造偉大的服務(wù)”。
