一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景
隨著中國(guó)電信業(yè)的重組，3家全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的出現(xiàn)，各大運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)速度進(jìn)一步加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，一方面產(chǎn)品和服務(wù)高度的同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)的方式已從過(guò)去簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到了價(jià)值鏈和營(yíng)銷網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，從這個(gè)角度來(lái)看，亟需建立一套定位清晰、管理精細(xì)、執(zhí)行力強(qiáng)、渠道之間協(xié)同的全業(yè)務(wù)渠道一體化管理體系；另一方面隨著3G業(yè)務(wù)的不斷豐富，特別是一些3G新業(yè)務(wù)層出不窮，中國(guó)移動(dòng)需要充分利用自己的渠道通路（自營(yíng)廳、社會(huì)渠道、電子渠道、集團(tuán)客戶經(jīng)理、直銷團(tuán)隊(duì)等）進(jìn)行營(yíng)銷，搶占3G業(yè)務(wù)市場(chǎng)，所以需要建立最高效的服務(wù)營(yíng)銷渠道，使各類型渠道發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，互相協(xié)同，提升渠道的整體營(yíng)銷服務(wù)能力，針對(duì)客戶進(jìn)行3G業(yè)務(wù)的有效營(yíng)銷服務(wù)。
從這兩個(gè)方面都可以看出，我們現(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)亟需轉(zhuǎn)變渠道運(yùn)營(yíng)管理模式，需要應(yīng)用渠道一體化（渠道協(xié)同）的方式進(jìn)行渠道運(yùn)營(yíng)管理，即我們需要建立以客戶為導(dǎo)向的渠道一體化管理模式，通過(guò)協(xié)同各類型渠道對(duì)我們的客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的3G業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供強(qiáng)有力的支撐，為在這場(chǎng)3家全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)中獲勝提供保障。（注：本文中的渠道指的是中國(guó)移動(dòng)所有的通路，包含了實(shí)體渠道、電子渠道、集團(tuán)客戶經(jīng)理等。）
二、 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司對(duì)渠道一體化的戰(zhàn)略指導(dǎo)思路
轉(zhuǎn)變渠道管理觀念，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，發(fā)揮既有渠道優(yōu)勢(shì)，積極彌補(bǔ)渠道短板，加強(qiáng)自有渠道建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)渠道全面掌控，繼續(xù)發(fā)揮電子渠道作用，建立完備的渠道一體化協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理體系，持續(xù)保持渠道核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
筆者認(rèn)為，從集團(tuán)公司的渠道一體化的指導(dǎo)思路可以看出，建立完備的渠道一體化協(xié)同運(yùn)營(yíng)體系包含3個(gè)部分，首先，需要進(jìn)行部門之間的協(xié)同，筆者通過(guò)走訪多個(gè)移動(dòng)公司，發(fā)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)公司內(nèi)部原來(lái)各類型渠道所屬各個(gè)部門進(jìn)行管理，而且從渠道的規(guī)劃、建設(shè)、管理也是分為幾個(gè)部門進(jìn)行管理，所以打破移動(dòng)公司內(nèi)部部門間壁壘很重要；其次，是建立CPC匹配模型，根據(jù)客戶使用渠道偏好的不同，需要建立客戶和渠道的匹配（C&C），例如有一類型客戶比較喜歡使用電子渠道，那我們對(duì)這類型客戶主要進(jìn)行電子渠道營(yíng)銷，還有根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣不同，我們需要推介不同的產(chǎn)品，需要建立客戶和產(chǎn)品的匹配(C&P)，原來(lái)中國(guó)移動(dòng)應(yīng)用的大眾營(yíng)銷方式就需要改變了，需要根據(jù)客戶的消費(fèi)特點(diǎn)不同進(jìn)行精確化營(yíng)銷，也需要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)的不同選擇不同的渠道進(jìn)行銷售，需要建立產(chǎn)品和渠道的匹配（P&C）；最后，渠道一體化的建立需要系統(tǒng)的支撐，才能實(shí)現(xiàn)效用的最大化。
我們將在后面的內(nèi)容中詳細(xì)描述渠道一體化運(yùn)營(yíng)體系建立的方法和步驟。
三、 商業(yè)標(biāo)桿渠道協(xié)同案例借鑒
筆者認(rèn)為，從中國(guó)建設(shè)銀行商業(yè)標(biāo)桿案例中的啟示：
（1） 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源，商業(yè)銀行在進(jìn)入全面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期間，如何整合現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)資源，大力發(fā)展以電子化手段為載體的自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型，提高經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是銀行經(jīng)營(yíng)管理層需認(rèn)真思考和研究的新課題。
（2） 中國(guó)建設(shè)銀行除了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外，中國(guó)建設(shè)銀行同時(shí)也不斷的發(fā)展電子銀行及自助終端，我們現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)金融往來(lái)只需要在網(wǎng)絡(luò)上處理即可，無(wú)需到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行辦理，現(xiàn)在銀行的很大一部分客戶已經(jīng)習(xí)慣通過(guò)電子渠道來(lái)辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)現(xiàn)在在很多小區(qū)及便利超市店都布了ATM機(jī)，也可以通過(guò)ATM機(jī)就可以實(shí)現(xiàn)，非常方便，，例如我們現(xiàn)在到銀行存款，無(wú)需再到營(yíng)業(yè)前臺(tái)排隊(duì)，只需要在ATM機(jī)上就可以直接操作，有效的分流了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)壓力。甚至現(xiàn)在我們通過(guò)手機(jī)銀行就可以進(jìn)行轉(zhuǎn)款、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，而且非常安全、便捷。
（3） 從中國(guó)建設(shè)銀行的發(fā)展路徑來(lái)看，這是一個(gè)非常典型的多渠道發(fā)展的案例，而且越發(fā)展到后期，各渠道之間有了更多了協(xié)同，但也有一個(gè)特點(diǎn)，就是電子渠道所取的作用會(huì)越來(lái)越大，電子渠道將成為未來(lái)一個(gè)主力渠道。
（4） 我們可以通過(guò)研究中國(guó)建設(shè)銀行多渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)，借鑒到中國(guó)移動(dòng)的渠道一體化（渠道協(xié)同）。
四、 中國(guó)移動(dòng)渠道一體化協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理體系建立的方法步驟
中國(guó)移動(dòng)的渠道一體化協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理體系的建立，大體會(huì)分成兩個(gè)階段進(jìn)行，第一階段內(nèi)容是第二階段內(nèi)容的前提和基礎(chǔ)，具體來(lái)說(shuō)可以分成中國(guó)移動(dòng)公司內(nèi)部和中國(guó)移動(dòng)公司外部，從移動(dòng)公司內(nèi)部來(lái)講，需要對(duì)渠道管理體系進(jìn)行梳理和優(yōu)化，將每一類別的渠道進(jìn)行梳理，規(guī)范化運(yùn)行，為渠道之間的協(xié)同打下基礎(chǔ)；從移動(dòng)公司外部來(lái)講，在對(duì)渠道管理體系梳理的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的渠道一體化模式，包含了CPC匹配、渠道觸點(diǎn)管理、渠道協(xié)同聯(lián)動(dòng)，當(dāng)然還有非常關(guān)鍵的渠道一體化運(yùn)行的流程、技術(shù)、主持支撐保障。
如果將兩個(gè)階段的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)劃分的話，可以分成2個(gè)階段9大模塊（如下圖）：
(一)第一階段
在第一階段的整個(gè)渠道管理體系梳理過(guò)程中，我們將會(huì)構(gòu)建這樣一個(gè)閉環(huán)管理系統(tǒng)，即渠道規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、效益評(píng)估，首先進(jìn)行渠道的規(guī)劃和建設(shè)，并應(yīng)用渠道運(yùn)營(yíng)的思路，進(jìn)行渠道運(yùn)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間，通過(guò)動(dòng)態(tài)的效益評(píng)估，評(píng)價(jià)渠道的運(yùn)營(yíng)情況，根據(jù)評(píng)估的結(jié)果對(duì)渠道進(jìn)行關(guān)停并轉(zhuǎn)，重新回到渠道規(guī)劃和建設(shè)階段，從而完成一個(gè)渠道閉環(huán)管理的系統(tǒng)。在這個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，還是需要渠道管理支撐平臺(tái)進(jìn)行支撐。這個(gè)渠道閉環(huán)管理體現(xiàn)為渠道管理體系梳理的5個(gè)模塊（如上圖1、2、3、4、5模塊）：
(二)第二階段
我們對(duì)渠道一體化的整體理解：渠道一體化運(yùn)營(yíng)，是以渠道協(xié)同運(yùn)作為手段，提升渠道營(yíng)銷服務(wù)效率為目標(biāo)的一種管理理念。
在這個(gè)過(guò)程中，我們始終是圍繞著以客戶為導(dǎo)向，并通過(guò)渠道定位、渠道匹配、渠道協(xié)同來(lái)達(dá)成，過(guò)程中需要組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整、技術(shù)平臺(tái)做好客戶接觸信息管理、渠道協(xié)同流程的優(yōu)化等。我們需要對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和客戶生命周期的分析，通過(guò)聚類分析的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)和渠道的匹配，將業(yè)務(wù)銷售前、中、后各類別渠道需要扮演的角色進(jìn)行準(zhǔn)確定位，以達(dá)到協(xié)同運(yùn)營(yíng)的效果。
在協(xié)同過(guò)程中，需要協(xié)同的元素以內(nèi)容非常繁雜，在前期我們可以根據(jù)幾個(gè)需要協(xié)同的主題進(jìn)行提煉，制定渠道協(xié)同聯(lián)動(dòng)方案。
以上內(nèi)容及建立以客戶為導(dǎo)向的渠道一體化（渠道協(xié)同）模式。（如上圖6、7、8、9模塊）
五、 后記
中國(guó)移動(dòng)面臨這樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，渠道一體化（渠道協(xié)同）將會(huì)是服務(wù)營(yíng)銷工作的重要話題，渠道一體化（渠道協(xié)同）模式的建設(shè)以及運(yùn)行毫無(wú)疑問(wèn)能夠增強(qiáng)中國(guó)的整體營(yíng)銷和服務(wù)能力，形成渠道管理規(guī)范化運(yùn)行、渠道忠誠(chéng)度提升、渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)、精確化營(yíng)銷、客戶感知度提升的形勢(shì)。
進(jìn)行渠道一體化（渠道協(xié)同）建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的工程，需要找到一定的方式和方法，以及有步驟的逐步推進(jìn)，才能取得渠道協(xié)同的效果。在這個(gè)渠道一體化（渠道協(xié)同）建立過(guò)程中需要以客戶為導(dǎo)向，進(jìn)行進(jìn)行渠道梳理優(yōu)化，渠道聯(lián)動(dòng)，引導(dǎo)內(nèi)部流程優(yōu)化和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化，其中IT運(yùn)營(yíng)支撐是渠道一體化（渠道協(xié)同）實(shí)施的關(guān)鍵。
